1.用户投诉处理流程是服务实现流程的子流程之一。

2.客户关系管理中客户维系是通过对客户的正确评价和重要性分析，对状态稳定的客户通过推荐更合适的产品和服务来提升忠诚度。

3.呼叫中心形成初具规模的行业其比较有代表性的是（）。

4.法国的巴黎与北京的时差是（）。

5.世界上第一台电子计算机的名字是“EDVAC”。

6.班组的作业计划下达后，可以更改。

7.利用SDH体系，通过一些网络单元即可组成在光纤上进行异步信息传输、复用和交叉连接的网络。

8.系统接通率指每小时系统应答量占系统请求总量的比例（包括10011和10010）。计算方法:（）系统应答总量÷系统请求总量，合规值≥98%

9.市场营销学大师菲利普·科特勒（Philip Kotler）认为可将客户关系分为以下哪五种：

10.在原邮电部所属的电信“九七工程中”（）。

11.流失预警用户挽留策略（）、（）。

12.积分情况查询的内容包括:（）

13.客户关系管理中客户维系是通过对客户的正确评价和重要性分析，对已经和即将离网的客户进行赢回和挽留，保持客户在网率。

14.话务工作中，质量检查准确率指标为100%。

15.被叫方付费服务号码以及具有专门客户服务界面工作站这两点的推出，极大地促进了（）。

16.IVR流程向客户提供规范的、统一的服务界面，体现客户分群分级服务的差异化。

17.电信行业必须从（）。

18.“请你给我买一本书。”这是陈述句。

19.序数词“第二十一”的英文写法是“（）”。

20.2000年8月至2001年底，中国联通在全国范围内以地市为单位建设了基于CTI的客户服务中心系统。