1.电信运营企业与客户签订协议之后就可以实现利润最大化的目标。

2.“喂，大点声说”是服务忌语。

3.礼仪中的变通原则，是指礼仪行为固然是一种约定俗成的行为模式，但也具有一定的灵活性。

4.“ladyship”的中文含义是“女士”。

5.在原邮电部所属的电信“九七工程中”（）。

6.Internet采用的网络协议是（）。

7.一个终身客户的价值，是一次购买客户价值的百倍。

8.手功就是话务员的（）能力。

9.首问负责的话务员答复客户提出的问题时，既要准确，又要掌握政策，坚持实事求是的原则。

10.在英语中，黄昏时的问候语是“Good afternoon”。

11.现代企业越来越认识到，竞争中获得优势的企业就是能够获得和保持较大业（）。

12.运行管理部门可随时下达服务质量考核细则。

13.双向沟通的核心思想是____以作为服务人员与服务对象彼此之间进行相互合作的基本前提。

14.英语“It’s time for me to go”的含义是“（）”。

15.请简述客户投诉处理中有效性原则的具体内容.

16.在中继状态监视结果中，动态显示了来话的智能（）。

17.呼出电话致命错误率的计算方法:（）呼出电话致命错误数量÷呼出电话质检量，合规值:（）≤2%。

18.服务效率性要求企业对客户的服务要____、____。

19.30天话务量预测准确率的计算方法:（）1-(30天前预测话务量÷当日实际话务量)，其合规值是多少:（）

20.什么是开放式提问方式？