1.____是有效沟通的重要基础，服务人员必须学会倾听，因为只有倾听才能了解客户并提供最有效的服务。

2.在话务员操作记录统计系统中，有（）统计功能。

3.客户可凭本人有效身份证件在营业厅重置密码，或通过IVR流程中自助服务方式修改密码。

4.在中继状态监视的窗口中，可以查看中继的当前状态和相应的中继占用时长。

5.话务工作，应定期走访公司，改进工作方法。

6.根据客户的级别接入不同的IVR流程，向客户提供同等服务。

7.话务的技术资料、各种（）不准外借。

8.单址呼叫中心是指在不同城市中仅设立一处工作场所的呼叫中心。

9.电信行业的客户与服务提供者电信运营商仅通过（）。

10.由于现代（）。

11.对于企业而言，一个终身客户的价值，是一次购买客户价值的（）倍。

12.呼叫中心建成之后成为公司对外（）。

13.服务人员应对服务对象进行准确的____，并以此为依据，为对方提供与其所适应的那一类角色所需要的特色服务。

14.请简述电话服务过程中客户等待的处理规范。

15.对电信业务经营者违反电信服务标准，并损害用户合法权益的行为，由电信管理机构发出限期整改书对逾期不改者，视情节轻重给予警告或者处以（）的罚款。

16.基于互联网的新型呼叫中心，客户可以通过（）。

17.话务量表示电话设备所承受的（）。

18.为用户提供服务时，核对用户密码是核实流程的一部分，用于确定用户身份。

19.在投诉处理过程中客户服务人员要在适当时_____，并且提供建议，让客户感到他们自己能做主。

20.中国联通客服热线接入号码10010的前身为1010。