1.请简述服务礼仪中的敬人三要素原则

2.服务实现流程中对服务资源作一线和后台分配的目的是什么（）。

3.统计数字显示，对企业来说，一个终身客户的价值，是一次购买客户价值的____倍。

4.“对不起，您要的号码没有登记”是服务忌语。

5.《春晓》的作者是（）。

6.VIP客户服务水平计算方法:（）VIP客户20s内人工应答呼叫量÷VIP客户人工请求呼叫量，合规值≥85%/20s。

7.客服中心的流程可以分为哪几种（）。

8.培训师每月必须有小时时间在现场接听电话，以确保培训师的能够掌握服务质量的变化动态，提高培训的针对性和培训质量。

9.以投诉处理流程为例，简要说明一线客服代表为处理好投诉，需要占有的资源。

10.空调机是通过空气循环方式来调节温度的，当（）太脏时，将会影响空调机的效率。

11.IVR流程中，每一次人工服务结束后以语音提示、按键选择的方式由客户对客服代表的服务进行评价的功能称为:（）

12.请简述客户投诉的概念。

13.呼叫中心是企业对外的唯一窗口。

14.基于团队的组织架构体系适用于以专业技术支持为主的呼叫中心。

15.机房的温湿度要求可以划分为ABC三个等级，其中A级的温度范围是（）。

16.“给你念过两遍了，拿笔记好”是服务忌语。

17.话务员应始终是自己处于一种（）的资质状态之中，能对客户所述内容有适度的控制能力，既不游离于外，也不陷于其中。

18.客户信息视图中的人口信息：包括_____、学历、职业等内容，是进行客户分析时的重要变量，也是用来描述细分客户群的主要变量。

19.服务礼仪有助于提高客服经理的_____；有助于更好地对客户表示尊重；有助于提升服务水平与服务质量；有助于塑造并维企业形象；有助于使企业创造出更好的社会效益。

20.汉字“妙”的正确读音是“miüo”。