1.班组的作业计划下达后，可以更改。

2.计算机屏幕常有些提示错误信息，如“DriveError”，含义是“BIOS未收到硬盘响应信号”。

3.客服代表应记录下客户的各种需求期望，将其分类汇总，就可成为电信运营商研究市场需求的（）。

4.只有时时挖掘客户价值，让客户形成____消费，企业才能实现利润最大化的目标。

5.流程管理的方法中，协调小组，也称为焦点小组(focusgroup),是一种完全以用户的感受和要求为中心来进行流程管理的方法。

6.SDH是数字通信多路利用和传输方面的新标准，具有世界统一性，可用于光纤通信、数字微波和卫星通信中。

7.114查号台用户数据更新时限是从用户办理业务后开始计算的。

8.服务礼仪是服务行业从业人员必备的素质和基本条件。服务礼仪是体现服务的具体过程和手段，使无形的服务有形化、____、系统化。

9.以下哪点属于开放式的提问的常用语？

10.能够描述流程在各职能环节(部门)间流动的过程的流程图是哪种？

11.山西省位于我国西南地区。

12.呼叫中心将随着信息技术进步，向着（）的方向发展。

13.客户投诉处理中优先性原则有哪些？

14.客服中心的流程可以分为哪几种（）。

15.查询某一号码/帐号的按费用结算单位月的所有通话记录，包括通话起止时间、通话时长、通话类型、对方号码、通话地点等。

16.a、o、e开头的音节连接在其他音节后面的时候，为了避免音节界限发生混淆，要用顿号“、”隔开。

17.请简述客户投诉处理中有效性原则的具体内容.

18.机房内空气中的含尘粒子必须为非导电、非导磁性和非腐蚀性的。

19.在具体的经营管理实践中，建立何种类型的客户关系，必须结合企业的内部管理制度和客户的多少来做出决定。

20.客户投诉前说话的语气是一种预警，有（）、（）、（）、（）语气可能导致投诉。