1.服务人员应对服务对象进行准确的____，并以此为依据，为对方提供与其所适应的那一类角色所需要的特色服务。

2.客户服务人员在接到投诉时，要按照首问负责制的要求及时受理投诉，并且尽量让客户形成积极的_____。

3.英语“See you next week”的含义是“下星期见”。

4._____表示了解事实的真相以及对方的感受。

5.根据客户的级别接入不同的IVR流程，向客户提供同等服务。

6.序数词“第十一”的英文写法是“（）”。

7.客户服务工作包含服务内容（包括服务标准与服务方式）、服务系统与______三项内容。

8.选择话务员操作记录统计时，只能对某一业务台进行选定。

9.按照114查询电话号码编码规则的规定，表示中国、中共、总、分、支等隶属关系的部分均可省略，表示特属或特性单位的也可省略。

10.据统计，电信行业客户服务中心占据了呼叫中心行业（）。

11.报告一般由标题、（）、（）、（）组成。

12.在具体的经营管理实践中，建立何种类型的客户关系，必须结合企业的内部管理制度和客户的多少来做出决定。

13.基于呼叫中心原理客户服务系统，不仅在电信行业有广阔的市场前景，在等从多行业均得到较为成功的应用（）。

14.在具体的经营管理实践中，建立何种类型的客户关系，必须结合产品和服务的特性以及对客户的____来做出决定。

15.处理客户投诉的重要性有：

16.请简述客户投诉处理中有效性原则的具体内容.

17.调查了解表示了解事实的真相以及对方的感受。

18.现如今的消费者，在商品购买与消费过程中的选择标准是依其满意程度而定。

19.形近字就是指在形体、结构、部件等方面很相近的字。

20.应用服务器根据板卡线数多少来确定。