1.影响个人客户购买行为的因素经济因素、社会因素（）。

2.在计算机网络中，WAN指的是（）。

3.电信运营企业与客户签订协议之后就可以实现利润最大化的目标。

4.吉林省位于我国东北地区。

5.缺勤率指安排上班却没有上班导致人员出现缺失的比例。呼出客服代表缺勤率的计算方法:（）排班安排了却没有上班的人员应工作的时长÷排班计划内人员工作时间总数，合规值是多少？

6.服务人员在服务过程中,以下哪些行为属于不遵守服务礼仪？

7.消费者与经营者争议解决的主要方式有哪些？

8.通过让客户参与_____，客户对最后的解决方法定会更加满意，同时觉得你有能力处理，并值得信赖。

9.话务员在上班后立即登录服务系统，来电话铃响（）必须应答。

10.1937年，当时的美国旅客可以通过24小时提供服务的服务中心进行（）。

11.集团客户购买行为有哪些特征？

12.“gentleman”的中文含义是“老人”。

13.客户的投诉信息既是企业资源又是难得的免费学习机会。

14.扫描输入法主要应用于大量文字资料、票据及档案卷宗的录入。

15.机房的温湿度要求可以划分为ABC三个等级，其中B级的温度范围是（）。

16.根据我国通信行业标准的规定，机房内的静电电压绝对值应小于300V。

17.请简述投诉的分类.

18.IVR流程中，每一次人工服务结束后以语音提示、按键选择的方式由客户对客服代表的服务进行评价的功能称为:（）

19.某话务员当班时，共为用户查询1200次，为用户提供正确的用户信息回复的次数为1150，该名话务员的查号准确率为（）。

20.话务质量管理的内容是通过质量控制，监督检查话务工作的设备运行质量和服务质量，不断提高话务业务的工作质量。