1.电信行业客户服务中心内部应倡导客服代表统一使用系统户（）。

2.在客户接触的层面上，实施客户关系管理可以整合营业、客户服务中心、网站、经销商等多种渠道，建立各自的联络中心，通过与客户的交互，在保证客户服务体验一致性的基础上，提供满足个性化需求的产品和服务。

3.客户信息视图中人口信息包括年龄、学历、兴趣爱好等内容，是进行客户分析时的重要变量，也是用来描述细分客户群的主要变量。

4.预测话务量/业务量是为了计算满足服务水平所需的人力资源和系统资源，以下哪些是预测需要考虑的因素（）。

5.查询某一号码/帐号的按费用结算单位月的所有通话记录，包括通话起止时间、通话时长、通话类型、对方号码、通话地点等。

6.中国的国际长途区号是（）。

7.话务量的大小与用户每次通话所占用的（）有关。

8.____是有效沟通的重要基础，服务人员必须学会倾听，因为只有倾听才能了解客户并提供最有效的服务。

9.人际交往中如何运用语言是一门学问，也是一门艺术。

10.在与客户的沟通过程中，可能会有一些词语你没有听清，也可能有一些专业术语让你听不懂，这时你就特别需要向客户进行确认，请问以下哪些是向客户进行确认的恰当时机：

11.客户的投诉信息既是企业资源又是难得的免费学习机会。

12.服务实现流程中对服务资源作一线和后台分配的目的是什么（）。

13.市场营销因素包括产品（）、（）、（）。

14.话单信息形成后，首先存放在主机前台的（）中。

15.与客户对话过程中，语气一定要亲切、有礼、态度要诚恳，不要过于呆板生硬，应使用礼貌用语，不能使用____，多用疑问句，少用否定句。

16.承载工单流转流程的物理介质通常称为电子工作流系统。

17.2003年初至2008年，根据工信部对电信业务客服号码资源的统一调整，全国统一客服号码升位为____。

18.服务品牌的建立首先要树立____。

19.中国联通客户服务中心能够（）。

20.积分情况查询的内容包括:（）