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1.由于现代（）。
多选题A. 通信系统技术~||~互联网技术~||~交互式视频信号系统~||~交换机系统~||~虚拟网系统
2.接入网的英语缩写是（）。
单选题A. AN~||~AM~||~CN~||~CM
3.管理客户价值是发展企业竞争力的根本，因此，电信服务企业实施的迫切性的（）。
单选题A. CRM~||~CTI~||~ASP~||~ACD
4.话务员在上班后立即登录服务系统，来电话铃响（）必须应答。
单选题A. 一声~||~二声~||~三声~||~四声
5.服务品牌的建立首先要树立____。
填空题6.客户投诉处理的基本原则包括：
多选题A. 优先性原则~||~有效性原则~||~技巧性原则~||~标准性原则~||~优越性原则
7.作为一个大型的呼叫中心，需要具备足够容量的大型交换机、自动呼叫分配设备、自动语音应答系统等。
判断题8.空调机是通过空气循环方式来调节温度的，当（）太脏时，将会影响空调机的效率。
单选题A. 冷凝器~||~蒸发器~||~压缩机~||~空气过滤器
9.固定电话网络结构（）、（）、（）。
多选题A. 本地电话网~||~长途电话网~||~国际长话网~||~智能网
10.客户关系管理的英文简称是____。
填空题11.投诉处理时限:（）VIP客户按照《各类投诉处理时限表》规定的下限执行。普通客户按照《各类投诉处理时限表》规定的时限执行。
判断题12.序数词“第二十一”的英文写法是“（）”。
单选题A. twenty-one~||~twenty-first~||~twentieth-one~||~twentieth-first
13.“你的微笑客户听得见”是不少呼叫中心要求客服代表牢记在心的服务理念。
判断题14.电信级的客户服务中心一定是以（）。
单选题A. 专业平台~||~沟通平台~||~技术平台~||~通信平台
15.可视电话功能是WCDMA业务的特服功能类。
判断题16.根据我国通信行业标准的规定，机房内的静电电压绝对值应小于300V。
判断题17.在呼叫中心这个行业，目前有（）。
单选题A. 二~||~三~||~四~||~五
18.WEB呼叫中心简化了多渠道信息管理，把（）。
多选题A. E-mail~||~信函~||~文本交谈~||~图形模式~||~音频模式
19.键盘和鼠标是计算机上常用的输入设备。
判断题20.请简述客户投诉处理中有效性原则的具体内容.
填空题
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