1.在客户关系管理中，客服中心是企业收集客户资料、了解客户需求的主渠道，可以全面接近市场和客户，搜集他们的投诉和建议，作为改善产品和服务的重要依据；了解市场动向，为市场决策提供依据。

2.话单信息形成后，首先存放在主机前台的（）中。

3.话务服务质量指标中规定，平均应答时限为（）。

4.在企业管理的层面上，实施客户关系管理可以保证客户信息的完整和准确，可以实现客户信息的____，并以此为基础进行信息分析，掌握和预测客户需求。

5.自建自用型呼叫中心比外包服务型呼叫中心分工会更细。

6.客服经理在接听电话过程中不能：

7.“请你给我买一本书。”这是陈述句。

8.客户的投诉信息既是企业资源又是难得的免费学习机会。

9.客户投诉处理中优先性原则有哪些？

10.缺勤率指安排上班却没有上班导致人员出现缺失的比例。呼出客服代表缺勤率的计算方法:（）排班安排了却没有上班的人员应工作的时长÷排班计划内人员工作时间总数，合规值是多少？

11.局域网是指覆盖范围在（）以内的计算机网络。

12.流程管理的方法中，协调小组，也称为焦点小组(focusgroup),是一种完全以用户的感受和要求为中心来进行流程管理的方法。

13.培训师每月必须有小时时间在现场接听电话，以确保培训师的能够掌握服务质量的变化动态，提高培训的针对性和培训质量。

14.据统计，电信行业客户服务中心占据了呼叫中心行业50%以上的份额。

15.汉语拼音的拼写规则中，专有名词和专用词组中每个词开头的字母要大写。

16.客户信息视图的基本信息是客户入网时一般都有的信息，包括手机号码、固定电话号码、宽带账号、_____、身份证号码等内容。

17.英语“How have you been？”的含义是“你近来好吗？”。

18.为用户提供服务时，核对用户密码是核实流程的一部分，用于确定用户身份。

19.中国联通客服热线接入号码10010的前身为1010。

20.五笔字型方案中，笔画“折”的代码是2。