1.电信行业仅通过电话向客户传递服务。

2.五笔字型方案中，笔画“折”的代码是2。

3.请简述全国级投诉的具体内容.

4.在客户接触的层面上，实施客户关系管理可以整合营业、客户服务中心、网站、经销商等多种渠道，建立统一_____，通过与客户的交互，在保证客户服务体验一致性的基础上，提供满足个性化需求的产品和服务。

5.客户服务中心的IVR流程设计应遵循哪些原则（）。

6.IVR流程设计可按照品牌战略规划的相关要求，对不同客户群和不同级别客户体现服务流程的差异化。

7.电信行业的客户与服务提供者电信运营商仅通过（）传递服务。

8.光纤的纤芯完成光信号的传输，光纤的包层负责将光封闭在纤芯内并保护纤芯，增强光纤的强度。

9.当主叫用户呼叫被叫用户遇忙音时，如（）申请遇忙回叫，便可自动接通。

10.流程管理过程中，需将各种流程的内容及其相互之间的关系描述清楚，文字说明是最常用的。

11.由于现代（）。

12.某话务员当班时，共为用户查询1200次，为用户提供正确的用户信息回复的次数为1150，该名话务员的查号准确率为（）。

13.在客户服务中心运营管理中要制定明确的年度计划，且计划中必须包括:（）

14.语音邮箱采用大容量硬盘作为语音信息的存贮介质，最多可同时对（）话路同时录音。

15.投诉内容指标体系由业务和产品归属、______两部分指标构成。

16.“电子数据互换”的英文缩写是“EDI”，是一种在公司之间传输计单、发票等商业文件的电子化手段，也称为“无纸贸易”。

17.预测话务量/业务量是为了计算满足服务水平所需的人力资源和系统资源，以下哪些是预测需要考虑的因素（）。

18.在客户关系管理中，主动呼出功能也是客户服务中心重点发展的业务方向，充分利用公司整合的客户资料，分析客户需求，有针对性的利用_____方式向客户推荐业务，增加销售额。

19.在客户关系管理中，客户服务中心可以不受人员、设备限制，给客户提供全天候、个性化的优质服务，增进客户的满意度和忠诚度，促使他们购买和使用更多的产品和服务，提高价值贡献率。

20.英语名词“park(公园)”的复数形式是“（）”。