1.世界上第一台电子计算机采用的主要元器件是晶体管和继电器。

2.话务量的大小与用户每次通话所占用的（）有关。

3.为了使用户能听清话务员的讲话，要求话务员一定要吐字清晰、（）。

4.客户关系管理在客户服务中心主要有市场调研、客户服务、电话营销、____等四方面的应用。

5.能够描述流程在各职能环节(部门)间流动的过程的流程图是哪种？

6.寻呼台话务员在受理咨询及其他业务时，平均处理时限为40 s。

7.机房内空气中的含尘粒子必须为非导电、非导磁性和非腐蚀性的。

8.计算机网络是计算机与（）结合的产物。

9.“Tab”是制表键，按一次该键，光标向左移动一个制表位。

10.电信运营企业与客户签订协议之后就可以实现利润最大化的目标。

11.话务处理及时率指标百万门以上局应大于（）。

12.市话业务中的电话查号，是电话局为用户查询电话号码、方便使用电话通信的一项业务，全国统一规定的特服号码是（）。

13.投诉客户回访及时率指对投诉客户在规定时间内的回访比率。其合规值=100%。

14.只有时时挖掘客户价值，让客户形成____消费，企业才能实现利润最大化的目标。

15.键盘和鼠标是计算机上常用的输入设备。

16.客户通过10010客服热线办理停机保号业务时，客必须通过验证服务密码办理。

17.客户投诉处理中优先性原则有哪些？

18.在企业管理的层面上，实施客户关系管理可以保证客户信息的工作_____，可以实现客户信息的共享，并以此为基础进行信息分析，掌握和预测客户需求。

19.机房的温湿度要求可以划分为ABC三个等级，其中A级的温度范围是（）。

20.客户信息视图中人口信息包括年龄、学历、兴趣爱好等内容，是进行客户分析时的重要变量，也是用来描述细分客户群的主要变量。