1.客服代表在接听电话时应随时牢记5W1H技巧，所谓5W1H是指①When何时、②Who何人、③Where何地、④What何事、⑤Why为什么、⑥____。

2.人员管理流程的核心环节是哪个？

3.“会场上到处是五颜六色的红旗”存在的语病是（）。

4.中国的国际长途区号是（）。

5.______有效处理，对企业有着十分重要的意义。

6.“电子数据互换”的英文缩写是“EDI”，是一种在公司之间传输计单、发票等商业文件的电子化手段，也称为“无纸贸易”。

7.职业道德的定义是什么？

8.现代通信网分为（）、（）、（）。

9.利用SDH体系，通过一些网络单元即可组成在光纤上进行异步信息传输、复用和交叉连接的网络。

10.话务统计系统包括（）环节。

11.在电话忙的情况下，为了保证接通率，可以不用说结束语。

12.以下关于核实流程的说法，正确的是（）。

13.礼仪中的变通原则，是指礼仪行为固然是一种约定俗成的行为模式，但也具有一定的灵活性。

14.客户关系管理中电话营销是客户服务中心价值创造的间接体现。通过合理调配和利用客服人员，最大限度的发挥客户服务中心的资源优势，发挥针对性强、渗透率高、成本低、隐蔽性好等优势，在增加销售量、降低销售成本、深化渗透和扩展消费市场份额等方面发挥重要的作用。

15.被叫集中付费电话业务又称为（）。

16.不能在空腹的时候训练气息，否则容易造成胃下垂。

17.话务员在拒绝用户的无理要求时，应直言不讳。

18.SDH是数字通信多路利用和传输方面的新标准，具有世界统一性，可用于光纤通信、数字微波和卫星通信中。

19.在客户接触的层面上，实施客户关系管理可以整合营业、客户服务中心、网站、经销商等多种渠道，建立统一_____，通过与客户的交互，在保证客户服务体验一致性的基础上，提供满足个性化需求的产品和服务。

20.计算机系统的五大基本部件是（）、控制器（）、输入设备和输出设备。