1.“请你给我买一本书。”这是陈述句。

2.客户信息视图的基本信息是客户入网时一般都有的信息，包括_____、固定电话号码、宽带账号、姓名、收入等内容。

3.吉林省位于我国东北地区。

4.查询某一号码/帐号的按费用结算单位月的话费总额及各分项费用情况:（）

5.客服中心门户流程是哪一个？

6.电信行业提供的服务属于低接触性服务。

7.C&C08-Q排队机中，主机信息按其重要性可分为（）级。

8.请简述喋喋不休型客户的特点及采取的方式，并举例说明。

9.2000年8月至2001年底，中国联通在全国范围内以地市为单位建设了基于CTI的客户服务中心系统。

10.质量监督检查的任务是对话务员在（）过程中各个环节进行监督检查。

11.如果用户责怪话务员查错号了，话务员可解释说：“对不起，不是我查的。”。

12.以下哪点不属于封闭式的提问的常用语？

13.处理任何一件投诉，首先要有正确对待投诉的_____。

14.只有时时挖掘客户价值，让客户形成____消费，企业才能实现利润最大化的目标。

15.在客户关系管理中，客户服务中心可以不受及____、地域限制的特点，给客户提供全天候、个性化的优质服务，促使他们购买和使用更多的产品和服务，提高价值贡献率。

16.英语“See you next week”的含义是“下星期见”。

17.当话务员登记上班时，系统提示“登记失败，原因是没有连接上CCS”，指与（）连接失败。

18.GSM业务类包括:（）

19.客户的投诉信息既是企业资源又是难得的免费学习机会。

20.VIP客户服务水平计算方法:（）VIP客户20s内人工应答呼叫量÷VIP客户人工请求呼叫量，合规值≥85%/20s。