1.呼叫中心是企业对外的唯一窗口。

2.礼仪中的变通原则，是指礼仪行为固然是一种约定俗成的行为模式，但也具有一定的灵活性。

3.“ladyship”的中文含义是“女士”。

4.投诉分级分为：一般投诉、省级投诉、______。

5.投诉处理五步法：受理—答复—行动—回访—______。

6.服务实现流程是客服中心的门户流程。

7.广州市的邮政编码是（）。

8.流程操作手册只需具备较为直观的流程图，不需要有具体步骤的详细说明。

9.固定电话网络结构（）、（）、（）。

10.电信行业必须从（）的特点出发。

11.在中继状态监视的窗口中，可以查看中继的当前状态和相应的中继占用时长。

12.第二代计算机采用的电子元器件是（）。

13.英语“Where do you work ？”的含义是“（）”。

14.电信行业的客户与服务提供者电信运营商仅通过（）。

15.话务员在拒绝用户的无理要求时，应直言不讳。

16.____的提问一般是用于在初步了解客户需求的时候，为引导对方就选定的话题自由发表意见，希望得到更多资料让客户多说一些,充分了解启发客户、挖掘需求。

17.客服代表应记录下客户的各种需求期望，将其分类汇总，就可成为电信运营商研究市场需求的（）。

18.双向沟通的核心思想是以相互理解作为服务人员与服务对象彼此之间进行相互合作的基本前提。双向沟通由以下哪些要点组成？

19.法国的巴黎与北京的时差是（）。

20.现阶段，呼叫中心的概念已经扩展为可以通过（）。