1.英语“Please come back again”的含义是“我会再来”。

2.英语“How’s everything ？”的含义是“（）”。

3.发生重大故障次数指排队机、数据库、核心进程等关键设备（软件）故障及电路故障导致业务完全中断超过60分钟的次数。合规值:（）≤2

4.电信行业客户服务中心的快速发展，有效的带动了客户服务中心（）。

5.C&C08-Q排队机中，主机信息按其重要性可分为（）级。

6.首问负责的工作流程中，对查询较复杂的业务处理过程，要记录客户的需求和联系方式，告知客户回去等待，处理完后通知客户。

7.岗位年度作业计划一经下达，不得任意更改，必须（）。

8.呼入电话非致命错误率计算方法:（）呼入电话非致命错误数量÷呼入电话质检量，其合规值是多少？

9.故障客户回访时限是故障工单派发24小时后回访，（）内完成。

10.在具体的经营管理实践中，建立何种类型的客户关系，必须结合产品和服务的特性以及对客户的____来做出决定。

11.“十字文明用语”指的是“你好”、“请”、“没关系”、“谢谢”、“再见”。

12.电信行业的客户与服务提供者电信运营商仅通过（）传递服务。

13.电信业务分类为基础电信业务和（）。

14.如果用户责怪话务员查错号了，话务员可解释说：“对不起，不是我查的。”。

15.流程管理的方法中，协调小组，也称为焦点小组(focusgroup),是一种完全以用户的感受和要求为中心来进行流程管理的方法。

16.没有气息，声带就不会颤动发音，所以训练嗓音就要注意气息控制的训练。

17.客户关系管理的英文简称是____。

18.客户服务工作包含服务内容（包括服务标准与服务方式）、服务系统与______三项内容。

19.以下哪一项不是知识管理流程所起的作用？

20.在原邮电部所属的电信“九七工程中”，首次成功引进了基于（）。