1.利用磁场产生（）的现象叫电磁感应现象。

2.服务实现流程中对服务资源作一线和后台分配的目的是什么（）。

3.呼叫中心其雏形可以追溯到（）。

4.管理客户价值是发展企业竞争力的根本，因此，电信服务企业实施的迫切性的（）。

5.客服代表至少每月质检一次，原则上不应超过平均10次/人。

6.话务量的大小与用户打电话的频繁程度有关。

7.电信行业客户服务中心市场大面积启动于1994年。

8.运营管理流程中通过哪个环节对服务水平指标的合理性进行不断的评估和修订？

9.话务统计系统包括（）环节。

10.现如今的消费者，在商品购买与消费过程中的选择标准是依其满意程度而定。

11.影响个人客户购买行为的因素经济因素、社会因素（）。

12.在具体的经营管理实践中，建立何种类型的客户关系，必须结合产品和服务的____以及对客户的定位来做出决定。

13.汉字“伦”的正确读音是（）。

14.电话礼俗规范中，咨询客户电话号码时，正确的规范用语为：

15.客户信息视图中历史信息包括客户的购买记录、产品与服务的使用记录、客户服务与投诉记录等内容，是客户在服务接触过程记录，通过这些信息可以了解掌握客户的产品使用感知。

16.话务质量管理的内容是通过质量控制，监督检查话务工作的设备运行质量和服务质量，不断提高话务业务的工作质量。

17.计算机常见故障可分为硬件故障和（）故障。

18.呼入电话服务有类型（）。

19.以下关于核实流程的说法，正确的是（）。

20.为用户提供服务时，核对用户密码是核实流程的一部分，用于确定用户身份。