证券从业资格

1.用户拨打话务特服号码后，从首段回铃音开始至话务系统应答的这段时间称为（）时限。

单选题

A. 接通~||~等待~||~应答~||~处理

2.话务量的大小与用户每次通话所占用的（）有关。

单选题

A. 中继~||~通道~||~时长~||~座席

3.手功就是话务员的（）能力。

单选题

A. 听辨~||~应变~||~机台操作~||~归纳整理

4.新装机回访时限是（）。

单选题

A. 装机竣工之日起5天内完成，最迟不得超过5天~||~装机竣工之日起7天内完成，最迟不得超过7天~||~装机竣工之日起5天内完成，最迟不得超过7天~||~装机竣工之日起7天内完成，最迟不得超过15天

5.磁感应强度公式是（）。

单选题

A. B=ILF~||~B=IF~||~B=LF~||~B=FIL

6.查询某一号码/帐号的当前至上月结算截止日之间的话费总额。

单选题

A. 月结话费查询~||~月结详单查询~||~实时总额查询~||~实时详单查询

7.呼出电话致命错误率的计算方法:（）呼出电话致命错误数量÷呼出电话质检量，合规值:（）≤2%。

判断题

8.下面哪些属于开放式提问？

多选题

A. 请问有什么可以帮您？~||~您经常出差吗？~||~我的理解是您有时开会的时候不方便接听电话，对吧？~||~我什么时间打电话给您比较方便呢？~||~我过五分钟给你打电话，可以吗？

9.什么是服务礼仪？

填空题

10.服务人员应对服务对象进行准确的____，并以此为依据，为对方提供与其所适应的那一类角色所需要的特色服务。

填空题

11.CTI服务器一般由（）。

多选题

A. CTI~||~PC~||~PBX~||~PSTN~||~呼叫管理系统

12.“电子数据互换”的英文缩写是“EDI”，是一种在公司之间传输计单、发票等商业文件的电子化手段，也称为“无纸贸易”。

判断题

13.为完善对话务系统各环节的质量控制，一般由运行管理部门组织进行检查。

判断题

14.以下哪点不属于封闭式的提问的常用语？

单选题

A. 您贵姓~||~能不能~||~是不是~||~对吗

15.话务人员应及时、准确地填写各种原始记录，如实反映情况。

判断题

16.“给你念过两遍了，拿笔记好”是服务忌语。

判断题

17.声卡和音箱是计算机的声音输入设备。

判断题

18.职业道德的定义是什么？

填空题

19.电信行业的客户与服务提供者电信运营商仅通过（）。

单选题

A. 服务热线~||~商业洽谈~||~通信终端~||~电子产品

20.宁夏回族自治区位于我国西北地区。

判断题