1.在客户关系管理中，客户服务中心是企业收集客户资料、____的主渠道，可以全面接近市场和客户，收集客户的基本资料、偏好和关心的话题，为建立全方位的客户信息视图提供有效的素材。

2.呼入电话非致命错误率计算方法:（）呼入电话非致命错误数量÷呼入电话质检量，其合规值是多少？

3.查询某一号码/帐号的按费用结算单位月的所有通话记录，包括通话起止时间、通话时长、通话类型、对方号码、通话地点等。

4.有效性原则包括：_____、限时办结。

5.我们可以用“Ctrl+Shift”组合键在中文和英文输入状态之间转换。

6.五笔字型方案中，笔画“撇”的代码是5。

7.以下哪个渠道作为公司接触客户的主渠道和客户关系管理的前端，是客户关系管理的枢纽和执行者？

8.与客户对话过程中，语气一定要亲切、有礼、态度要诚恳，不要过于呆板生硬，应使用礼貌用语，不能使用____，多用疑问句，少用否定句。

9.查询某一号码/帐号的当前至上月结算截止日之间的话费总额。

10.GSM/WCDMA移动业务的HLR资料查询，查询内容包括

11.影响个人客户购买行为的因素经济因素、社会因素（）。

12.客户关系管理中市场调研是公司进行市场和客户开发的一般环节，可以避免无目的的市场行为而将资源集中在最有可能的商务市场和客户群。

13.运行管理部门可随时下达服务质量考核细则。

14.培训师每月必须有小时时间在现场接听电话，以确保培训师的能够掌握服务质量的变化动态，提高培训的针对性和培训质量。

15.英语名词“knife(刀子)”的复数形式是“（）”。

16.客户关系管理在客户服务中心主要有市场调研、客户服务、电话营销、客户维系等四方面的应用。

17.第二代计算机采用的电子元器件是（）。

18.客服中心的核心流程是哪一个？

19.积分情况查询的内容包括:（）

20.在客户服务过程中，客户所陈述的内容中，既包含了客户认为是事实的内容，也包含了客户认为是事实但其实是客户的价值判断和____的内容。