1.英语“Where do you work ？”的含义是“（）”。

2.查询某一号码/帐号的按费用结算单位月的所有通话记录，包括通话起止时间、通话时长、通话类型、对方号码、通话地点等。

3.电信行业客户服务中心市场大面积启动于（）。

4.当某一座席发生异常时，座席消息跟踪能快速进行问题定位。

5.客户关系管理中客户维系是通过对客户的正确评价和重要性分析，对状态稳定的客户通过推荐更合适的产品和服务来提升忠诚度。

6.什么是开放式提问方式？

7.呼叫中心其雏形可以追溯到（）。

8.电话呼叫中心比网站的定位更直接，在许多场合就称之为呼叫中心。

9.质检员可以随时监听所属业务台的任意话务员的值机情况。

10.所有的投诉必须在规定或者给客户承诺的时限内解决，或者就一定的解释口径和客户_____。

11.呼叫中心按功能分类包括（）。

12.客户关系管理在客户服务中心主要有____、客户服务、电话营销、客户维系等四方面的应用。

13.客户投诉前说话的语气是一种预警，有（）、（）、（）、（）语气可能导致投诉。

14.____是服务人员在进行电话交流时所应当遵循的礼貌和仪态，是服务礼仪的重要组成部分，也是客服代表必须具备的基本能力。

15.客户服务人员在接到投诉时，要按照首问负责制的要求及时受理投诉，并且尽量让客户形成积极的_____。

16.以下哪点属于开放式的提问的常用语？

17.在企业管理的层面上，实施客户关系管理可以保证客户信息的完整和准确，可以通过细分客户群体，采取个性化的、有针对性的服务营销措施，从近期的发展中获得价值。

18.尊重的原则首先体现在他人身上，即对别人要尊重，其次要体现到自己身上，要自己尊重自己。

19.当有骚扰电话时，查号台话务员可使用服务用语：“对不起，如您不查询，谢谢合作，请挂机。”。

20.在话务员操作记录统计系统中，有（）统计功能。