1.在呼叫中心这个行业，目前普遍被采用的组织架构中含有（）。

2.在客户接触的层面上，实施客户关系管理可以整合营业、客户服务中心、网站、经销商等多种渠道，建立各自的联络中心，通过与客户的交互，在保证客户服务体验一致性的基础上，提供满足个性化需求的产品和服务。

3.当寻呼机接收到的信息超出其存储容量时，就会将最先收到的信息覆盖掉。

4.客户关系管理在客户服务中心主要有市场调研、客户服务、电话营销、_____等四方面的应用。

5.投诉分级分为：一般投诉、省级投诉、______。

6.服务品牌的建立首先要树立____。

7.面向外部的协调流程中，解决方案应反馈回问题发起的流程以确保解决用户问题，同时应进入哪个流程？

8.呼叫中心是企业对外的唯一窗口。

9.客户关系管理在客户服务中心主要有市场调研、____、电话营销、客户维系等四方面的应用。

10.投诉包括的主要要素有哪些？

11.客户服务价值观念的提升和为客户提供优质服务的需要是呼叫中心发展的强大动力。

12.电信运营企业与客户签订协议之后就可以实现利润最大化的目标。

13.尊重是礼仪的情感基础，也是人的心理需要。

14.北京市的邮政编码是（）。

15.当PN结加正向电压时，PN结处于截止状态。

16.融合捆绑类业务:（）

17.电信行业必须从（）。

18.客服代表应记录下客户的各种需求期望，将其分类汇总，就可成为电信运营商研究市场需求的（）。

19.河南省、湖北省、湖南省、广东省位于我国西南地区。

20.流失预警用户挽留策略（）、（）。