证券从业资格

1.中国联通10010客户服务中心经历了六个发展阶段。

判断题

2.利用磁场产生（）的现象叫电磁感应现象。

单选题

A. 电压~||~电能~||~电流~||~电势

3.在客户关系管理中，客户服务中心为公司提供统一界面的窗口，满足____两个方向的联络需求，发挥枢纽作用，连接协调全公司的资源，建立快速响应客户需求的机制，提供一致的客户体验。

填空题

4.话务统计系统包括（）环节。

单选题

A. 3个~||~4个~||~5个~||~6个

5.客户信息视图中的人口信息是进行客户分析时的重要变量，也是用来描述细分客户群的主要变量。包括年龄、____、职业等内容。

填空题

6.江苏省的省会是合肥。

判断题

7.话务员对工作过程中接触的企业商业机密及客户数据要（）。

单选题

A. 严格秘密~||~严格遵守~||~严格保护~||~严格行为

8.话务台应保存好各类原始（）。

单选题

A. 用户资料~||~员工档案~||~工作记录~||~个人资料

9.传统意义上的呼叫中心是指以计算机网络接入为主的呼叫响应中心，为客户提供各种电话响应服务。

判断题

10.114查号台报号准确率指标为（）。

单选题

A. 100%~||~99%~||~98%~||~97%

11.上海市的邮政编码是（）。

单选题

A. 400001~||~100002~||~300000~||~200000

12.面向内部的管理流程包括哪些子流程（）。

多选题

A. 核实流程~||~运营管理流程~||~服务实现流程~||~知识管理流程~||~投诉处理流程

13.WEB呼叫中心简化了多渠道信息管理，把（）。

多选题

A. E-mail~||~信函~||~文本交谈~||~图形模式~||~音频模式

14.2001年8月以前，中国联通客户服务中心对于客户的服务请求以人工操作为主。

判断题

15.对于信息本身的安全，软交换本身可采取措施。

多选题

A. 防火墙~||~VPN~||~加密算法~||~数据备份

16.运营管理流程中，呼入话务量的预测应该考虑哪些因素（）。

多选题

A. 目前话务量~||~用户发展计划~||~市场推广计划~||~员工流失率~||~服务水平指标

17.“三个人中他最高”的英文写法是“Heisthetallestofthethree”。

判断题

18.在呼叫中心这个行业，目前普遍被采用的组织架构中含有（）。

单选题

A. 关联制~||~制衡制~||~等级制~||~独立制

19.客服中心门户流程是哪一个？

单选题

A. 服务实现流程~||~运营管理流程~||~核实流程~||~人员管理流程

20.呼叫中心将随着信息技术进步，向着（）的方向发展。

多选题

A. 智能化~||~个人化~||~多媒体化~||~网络化~||~蜂窝化