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1.不属于服务忌语的一项是（）。
单选题A. 请稍等~||~想好没有~||~怎么还问~||~我也没办法
2.客户关系管理在客户服务中心主要有_____、客户服务、电话营销、客户维系等四方面的应用。
单选题A. 市场调研~||~资料收集~||~投诉处理~||~市场拓展
3.IVR导航要清晰，避免数字跳转、无序，功能选项设计要简洁，各级菜单选项不超过10个。
判断题4.在电话忙的情况下，为了保证接通率，可以不用说结束语。
判断题5.消费者购买心理类型有哪几种？
填空题6.在客户关系管理中，客户服务中心提供统一界面的窗口，满足_____、_____两个方向的联络需求，发挥枢纽作用，连接协调全公司的资源，建立快速响应客户需求的机制，提供一致的客户体验。
单选题A. 客户社会~||~客户公司内部~||~社会公司内容~||~员工公司
7.客户服务工作包含的主要内容有：
多选题A. 服务内容~||~服务标准~||~服务方式~||~服务系统~||~服务行为
8.GSM网络系统由移动台(MS)、（）、（）、（）、四大分系统组成。
多选题A. 基站发收信台(BTS)~||~基站分系统(BSS)~||~操作与维护分系统(OSS)~||~网络交换分系统(NSS)
9.在中继状态监视结果中，动态显示了来话的智能（）。
单选题A. 业务流程~||~业务范围~||~业务数量~||~业务类型
10.客服中心的流程可以分为哪几种（）。
多选题A. 面向用户的业务流程~||~面向内部的管理流程~||~面向外部的协调流程~||~运营管理流程~||~人员管理流程
11.服务水平指20s内的人工接通率。VIP客户服务水平的合规值是:（）
单选题A. ≥85%/20s~||~≥80%/20s~||~≥75%/20s~||~≥70%/20s
12.中国联通客服热线接入号码10010的前身为1010。
判断题13.以下哪条电话处理是不正确的？
多选题A. 听不清对方话语时：“对不起，刚才没有听清楚，请您再说一遍好吗？”~||~当接到打错的电话时：“打错了”~||~接到客户的投诉电话时：处之泰然，洗耳恭听，让客户诉说不满，并耐心等待客户心静气消。~||~当客户使用地方性语言进行咨询时：“对不起，请问您能使用普通话吗？”~||~当客户打进电话，中途与他人讲话或停顿时间较长时：“您在听吗？请您稍后空些时候再打过来？”
14.投诉问题解决率:（）即一个月内解决的投诉问题占全部投诉问题的比率。计算方法:（）解决的投诉工单量÷投诉工单量，其合规值是:（）
单选题A. ≥70%~||~≥75%~||~≥80%~||~≥90%
15.客户关系管理在客户服务中心主要有市场调研、____、电话营销、客户维系等四方面的应用。
填空题16.当有骚扰电话时，查号台话务员可使用服务用语：“对不起，如您不查询，谢谢合作，请挂机。”。
判断题17.电信运营商利用智能化网络技术，可以建立虚拟客服中心，其客服代表由企业内部各部门的（）。
单选题A. 管理人员~||~后勤人员~||~技术人员~||~业务技术骨干
18.电信运营商利用智能化网络技术，可以建立虚拟客户服务中心。
判断题19.在英语中，黄昏时的问候语是“Good afternoon”。
判断题20.投诉处理中优先性原则包括重要性优先、_____、广泛性优先、迫切性优先原则。
填空题
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