1.某话务员当班时，共为用户查询1200次，为用户提供正确的用户信息回复的次数为1150，该名话务员的查号准确率为（）。

2.以下哪些是客户服务中心运营管理流程的环节（）。

3.2003年初至2008年，根据工信部对电信业务客服号码资源的统一调整，全国统一客服号码升位为____。

4.据统计，电信行业客户服务中心占据了呼叫中心行业（）。

5.我们可以用“Ctrl+Shift”组合键在中文和英文输入状态之间转换。

6.客户的投诉信息既是企业资源又是难得的免费学习机会。

7.电信产品的特点无形性、（）、（）、（）。

8.IVR导航要清晰，避免数字跳转、无序，功能选项设计要简洁，各级菜单选项不超过10个。

9.面向外部的协调流程中，解决方案应反馈回问题发起的流程以确保解决用户问题，同时应进入哪个流程？

10.客户信息视图中的人口信息：包括_____、学历、职业等内容，是进行客户分析时的重要变量，也是用来描述细分客户群的主要变量。

11.通过让客户参与_____，客户对最后的解决方法定会更加满意，同时觉得你有能力处理，并值得信赖。

12.客户关系管理在客户服务中心主要有市场调研、客户服务、电话营销、____等四方面的应用。

13.重庆是直辖市。

14.服务品牌的建立首先要树立____。

15.汉字“妙”的正确读音是“miüo”。

16.管理客户价值是发展企业竞争力的根本，因此，电信服务企业实施的迫切性的（）。

17.首问负责的话务员答复客户提出的问题时，既要准确，又要掌握政策，坚持实事求是的原则。

18.接打电话中，通话完毕先挂断电话的一般应是打电话的一方或是尊者。

19.任何话务员均能实现座席台的所有功能。

20.河南省、湖北省、湖南省、广东省位于我国西南地区。