证券从业资格

1.GSM业务类包括:（）

多选题

A. 基本功能类~||~特服功能类~||~增值业务类~||~套餐类

2.服务礼仪的基本要素主要包括以下哪些？

多选题

A. 充满热情~||~换位思考~||~经验积累~||~灵活运用~||~设计形象

3.市场营销学大师菲利普·科特勒（Philip Kotler）认为可将客户关系分为以下哪五种：

单选题

A. 基本型特殊型负责型能动型伙伴型~||~基本型被动型负责型能动型伙伴型~||~基本型被动型放任型能动型伙伴型~||~基本型主动型负责型能动型伙伴型

4.Whatisyourhobby？(你的业余爱好是什么？)。

判断题

5.客服代表至少每月质检一次，原则上不应超过平均10次/人。

判断题

6.可进行交互型话音通信，开放电话业务的电信网，称（）。

单选题

A. 通信网~||~电话通信网~||~移动通信网~||~数据网

7.话务各项规章制度执行情况是质量监督检查考核评定的内容。

判断题

8.声卡和音箱是计算机的声音输入设备。

判断题

9.电信运营商利用智能化网络技术，可以建立虚拟客户服务中心。

判断题

10.呼入电话服务有类型（）。

多选题

A. 咨询电话~||~投诉电话~||~查询电话~||~销售电话

11.当PN结加正向电压时，PN结处于截止状态。

判断题

12.客户关系管理在客户服务中心主要有____、客户服务、电话营销、客户维系等四方面的应用。

填空题

13.电信行业必须从（）的特点出发。

单选题

A. 市场营销~||~支撑服务~||~通信服务~||~增值服务

14.客户信息视图中的人口信息是进行客户分析时的重要变量，也是用来描述细分客户群的主要变量。包括____、学历、职业等内容。

填空题

15.预测话务量/业务量是为了计算满足服务水平所需的人力资源和系统资源，以下哪些是预测需要考虑的因素（）。

多选题

A. 历史呼入话务量~||~目前呼入话务量~||~客户发展计划~||~市场推广计划~||~客户使用习惯

16.GSM网络系统由移动台(MS)、（）、（）、（）、四大分系统组成。

多选题

A. 基站发收信台(BTS)~||~基站分系统(BSS)~||~操作与维护分系统(OSS)~||~网络交换分系统(NSS)

17.序数词“第二十一”的英文写法是“（）”。

单选题

A. twenty-one~||~twenty-first~||~twentieth-one~||~twentieth-first

18.客户投诉的信息如果能被______和处理，将是企业内非常有价值的资源。

填空题

19.计算机网络是计算机与（）结合的产物。

单选题

A. 电话~||~线路~||~通信技术~||~各种协议

20.话务统计系统包括（）环节。

单选题

A. 3个~||~4个~||~5个~||~6个