证券从业资格

1.利用智能化网络技术建立的虚拟呼叫中心，可以是（）。

多选题

A. 系统庞大~||~人员高工资~||~功能齐全~||~规模可大可小~||~系统数目过千

2.调查了解表示了解事实的真相以及对方的感受。

判断题

3.网间结算是指业务经营者之间存在的网间通话费的结算和（）的分摊问题。

单选题

A. 互联费用~||~连接费用~||~网络费用~||~互联网费用

4.在电话用语规范中，男士一般称“先生”，女性一般称“女士”。知道客户的姓氏时，可称“××先生/××小姐。”对第三者，要称呼“他/她”

判断题

5.报告一般由标题、（）、（）、（）组成。

多选题

A. 主送机关~||~正文~||~事由~||~落款

6.以下哪些是客户服务中心运营管理流程的环节（）。

多选题

A. 确定服务水平~||~预测话务量~||~系统资源需求测算~||~基本人员需求测算~||~成本效益核算

7.业务台话务量统计可以直观地比较某个时间范围内的不同时间段的话务量的不同。

判断题

8.当寻呼台发送完一条信息后，间隔几分钟再将该信息重复发送一遍，称为追呼一次。

判断题

9.在客户关系管理中，客服中心提供统一界面的窗口，满足客户、社会两个方向的联络需求，发挥枢纽作用，连接协调全公司的资源，建立快速响应客户需求的机制，提供一致的客户体验。

判断题

10.以下哪条电话处理是不正确的？

多选题

A. 听不清对方话语时：“对不起，刚才没有听清楚，请您再说一遍好吗？”~||~当接到打错的电话时：“打错了”~||~接到客户的投诉电话时：处之泰然，洗耳恭听，让客户诉说不满，并耐心等待客户心静气消。~||~当客户使用地方性语言进行咨询时：“对不起，请问您能使用普通话吗？”~||~当客户打进电话，中途与他人讲话或停顿时间较长时：“您在听吗？请您稍后空些时候再打过来？”

11.班组应按年度作业计划编排每月的作业计划，具体定出每日进行的作业项目。

判断题

12.最甜美的微笑是达到优秀倾听效果的前提。每一个电话对我们都是一个全新服务的开始，对公司都是展现价值的机会，铃响的同时，我们应调整好心态，找到自己的状态。

判断题

13.遇到诸如设备故障等的突发情况，客户代表应在第一时间（）。

单选题

A. 打电话~||~逐级汇报~||~上报~||~联系处理单位

14.从服务客户的角度上看，面向客户的业务流程可以分为核实流程和服务实现流程两个子流程。

判断题

15.在投诉处理过程中客户服务人员要在适当时_____，并且提供建议，让客户感到他们自己能做主。

填空题

16.CTI服务器一般由（）。

多选题

A. CTI~||~PC~||~PBX~||~PSTN~||~呼叫管理系统

17.人员管理流程的核心环节是哪个？

单选题

A. 岗位分析~||~人力资源发展~||~人员异动处理~||~人员需求确定

18.一般认为超过50个人工座席的呼叫中心称为大型呼叫中心。

判断题

19.北京市的邮政编码是（）。

单选题

A. 100071~||~100000~||~100010~||~200000

20.在企业管理的层面上，实施客户关系管理可以保证客户信息的完整和准确，可以实现客户信息的____，并以此为基础进行信息分析，掌握和预测客户需求。

填空题