1.单句分主谓句和非主谓句两类。

2.在客户服务过程中，客户所陈述的内容中，既包含了客户认为是事实的内容，也包含了客户认为是事实但其实是客户的价值判断和____的内容。

3.话务的技术资料、各种（）不准外借。

4.话费查询服务只向本地用户提供，对漫游用户提示用户到归属地客服中心查询。话费查询需进行密码验证或资料核实，验证或核实通过后方可查询话费。

5.在英语中，黄昏时的问候语是“Good afternoon”。

6.现如今，消费者已经进入了感情消费期，更加有意追求在商品购买与消费过程中心灵上的满足感，其选择标准是____与____。

7.SDH是数字通信多路利用和传输方面的新标准，具有世界统一性，可用于光纤通信、数字微波和卫星通信中。

8.客户代表在电话服务过程中对缺乏信任型客户的正确应对措施为：

9.电信行业必须从____出发，对客户服务中心在____、____、____等方面不断进行创新，才能在3G时代的客户服务竞争中占有一席之地。

10.客户服务中心受理WCDMA业务类包括:（）

11.请描述听不清对方话语、接到打错了的电话、接到客户的投诉电话时的电话服务规范。

12.知识管理流程最重要的作用是给管理人员提供运营管理所必需的数据、方法和技能。

13.标准流程图的绘制过程中，可以纵向也可以横向排列。

14.能够描述流程在各职能环节(部门)间流动的过程的流程图是哪种？

15.外部协调流程获得的解决方案在返回服务实现流程的同时，要进入知识流程的目的是什么（）。

16.利用SDH体系，通过一些网络单元即可组成在光纤上进行异步信息传输、复用和交叉连接的网络。

17.英语“See you next week”的含义是“下星期见”。

18.世界上第一台电子计算机采用的主要元器件是晶体管和继电器。

19.话务工作中，资料、记录准确率指标为100%。

20.尊重是礼仪的情感基础，也是人的心理需要。