1.大量的呼叫中心只处理客户发出的呼叫，而不主动发起呼叫。

2.敬人三要素是服务礼仪基本准则，具体为以下哪三项？

3.班组的作业计划下达后，可以更改。

4.语音邮箱采用大容量硬盘作为语音信息的存贮介质，最多可同时对（）话路同时录音。

5.客户经理在服务过程中要站在____的立场考虑问题，让客户感到你理解了他的心情、感受、处境和困难，缓解客户愤怒心情、降低客户戒备心、增加客户对我们的信任。

6.请简述客户投诉处理中有效性原则的具体内容.

7.话务质量监督检查是保证话务（）的重要措施。

8.计算机屏幕常有些提示错误信息，如“DriveError”，含义是“BIOS未收到硬盘响应信号”。

9.客户信息视图中人口信息包括年龄、学历、兴趣爱好等内容，是进行客户分析时的重要变量，也是用来描述细分客户群的主要变量。

10.统计数字显示，对企业来说，一个终身客户的价值，是一次购买客户价值的____倍。

11.在客户服务过程中，客户所陈述的内容中，既包含了客户认为是事实的内容，也包含了客户认为是事实但其实是客户的价值判断和____的内容。

12.在原邮电部所属的电信“九七工程中”（）。

13.宁夏回族自治区位于我国西北地区。

14.英语名词“knife(刀子)”的复数形式是“（）”。

15.下列关于流程的说法，哪些是正确的（）。

16.电信运营商利用智能化网络技术，可以建立虚拟客户服务中心。

17.打电话应该注意选择在客户方便的时间内打，在吃饭时间、早7点以前、午休时间、晚10点以后，一般不宜打电话。

18.北京市的邮政编码是（）。

19.投诉处理的基本原则分为优先性原则、______、技巧性原则。

20.电信运营商利用智能化网络技术，可以建立虚拟客服中心，其客服代表由企业内部各部门的（）。