证券从业资格

1.运行管理部门可随时下达服务质量考核细则。

判断题

2.不能在空腹的时候训练气息，否则容易造成胃下垂。

判断题

3.客服中心的核心流程是哪一个？

单选题

A. 服务实现流程~||~运营管理流程~||~核实流程~||~人员管理流程

4.客户关系管理在客户服务中心主要有_____、客户服务、电话营销、客户维系等四方面的应用。

单选题

A. 市场调研~||~资料收集~||~投诉处理~||~市场拓展

5.英语中“二月”可表示为“Feb”。

判断题

6.“鲁迅不仅珍惜自己的时间，也珍惜别人的时间。”这是并列关系的复句。

判断题

7.呼叫中心能够起到架构企业与企业之间沟通桥梁的作用。

判断题

8.没有气息，声带就不会颤动发音，所以训练嗓音就要注意气息控制的训练。

判断题

9.有效投诉处理正日渐成为服务工作的重中之重，是提升客户满意度和______的主要方式。

填空题

10.以下哪条电话处理是正确的？

多选题

A. 当客户使用地方性语言进行咨询时：“对不起，请问您能使用普通话吗？”~||~当客户声音很小时：“对不起，我听不清楚您的声音，请您重新拨打”~||~当客户报的手机号码有误时：“对不起，您的手机号码是XXX吗？（如对方确认），很抱歉，您报的手机号码有误，请您再核对一下，好吗？”~||~当客户要求得到其他部门电话资料或找公司内部员工时：“请稍等，我马上帮您转接。”~||~当客户咨询非联通业务时：“对不起，我帮您查询后回复您，行吗？

11.在具体的经营管理实践中，建立何种类型的客户关系，必须结合企业的内部管理制度和客户的多少来做出决定。

判断题

12.话务人员应及时、准确地填写各种原始记录，如实反映情况。

判断题

13.通过新客服代表上岗培训人员比例指在一期招聘完成后，本期招聘的人员通过新员工上岗培训的比率。呼入客服代表通过上岗培训比例的合规值是:（）

单选题

A. ≥60%~||~≥70%~||~≥75%~||~≥80%

14.话务质量统计采取自上而下，逐级汇总、统计、审核的方法。

判断题

15.客户关系管理在客户服务中心主要有市场调研、客户服务、_____、客户维系等四方面的应用。

单选题

A. 电话营销~||~资料收集~||~投诉处理~||~市场拓展

16.小型呼叫中心的系统结构主要部分为（）。

多选题

A. PBX~||~CTI服务器~||~足够容量的大型交换机~||~人工座席~||~应用服务器

17.当PN结加正向电压时，PN结处于截止状态。

判断题

18.投诉客户回访及时率指对投诉客户在规定时间内的回访比率。其合规值=100%。

判断题

19.从服务客户的角度上看，面向客户的业务流程可以分为核实流程和服务实现流程两个子流程。

判断题

20.114查号台用户数据更新包括新增用户信息、变动用户信息和数据信息的整理。

判断题