1.宁夏回族自治区位于我国西北地区。

2.“桂花开了，很远的地方就能闻到香味。”这是（）。

3.以下哪点不属于封闭式的提问的常用语？

4.利用智能化网络技术建立的虚拟呼叫中心，可以是（）。

5.客户关系管理在客户服务中心主要有_____、客户服务、电话营销、客户维系等四方面的应用。

6.通过新客服代表上岗培训人员比例指在一期招聘完成后，本期招聘的人员通过新员工上岗培训的比率。呼入客服代表通过上岗培训比例的合规值是:（）

7.一个终身客户的价值，是一次购买客户价值的百倍。

8.确定基本顺序是建立流程的重要环节，下列哪些项目是该环节的功能（）。

9.a、o、e开头的音节连接在其他音节后面的时候，为了避免音节界限发生混淆，要用顿号“、”隔开。

10.客户可凭本人有效身份证件在营业厅重置密码，或通过IVR流程中自助服务方式修改密码。

11.处理客户投诉的重要性有哪些？

12.呼入电话服务有类型（）。

13.电话装移机时限指标为城镇平均值(≤15)日，最长为（）日农村平均值(≤20)日，最长为30日。

14.标准流程图的绘制过程中，可以纵向也可以横向排列。

15.投诉处理五步法：受理—答复—行动—回访—______。

16.通常投诉的表达方式基本分为当面口头投诉、书面投诉。

17.由于（）的价格便宜，使得基于互联网的新型呼叫中心为大型跨国公司建立环球服务中心成为可能。

18.为了从总体上把握流程管理的方法，我们把客户服务中心的流程分为面向客户的业务流程、面向内部的管理流程和面向外部的协调流程三大类。

19.英语“It’s time for me to go”的含义是“（）”。

20.话务人员对有关组织机构、人员制度、通信设备、转接路由等问题，不得向外泄露。