1.在客户服务中心运营管理中要制定明确的年度计划，且计划中必须包括:（）

2.利用磁场产生（）的现象叫电磁感应现象。

3.（）专线与10010客服热线的协同服务，属于中国联通在全国范围内统一为客户提供的便捷服务产品之一。

4.运行管理部门及时掌握作业计划的（）情况，并随时进行检查和考核。

5.处理客户投诉的重要性有哪些？

6.只有时时挖掘客户价值，让客户形成____消费，企业才能实现利润最大化的目标。

7.电话服务不能面对面的交流，客户无法看到我们的面孔，我们要给客户体现专业的声音形象，就必须从哪几方面方面提高专业技巧。

8.在客户服务中心运营管理中，年度计划中要明确指出哪些指标需要客服代表掌握和理解，并且必须有的员工理解与其相关的计划指标。

9.融合捆绑类业务:（）

10.1937年，当时的美国旅客可以通过24小时提供服务的服务中心进行（）。

11.在电话忙的情况下，为了保证接通率，可以不用说结束语。

12.Internet采用的网络协议是（）。

13.呼叫中心形成初具规模的行业其比较有代表性的是（）。

14.英语“Please come back again”的含义是“我会再来”。

15.IVR流程中，每一次人工服务结束后以语音提示、按键选择的方式由客户对客服代表的服务进行评价的功能称为:（）

16.班组的作业计划下达后，可以更改。

17.从服务客户的角度上看，面向客户的业务流程可以分为核实流程和服务实现流程两个子流程。

18.VIP客户服务水平计算方法:（）VIP客户20s内人工应答呼叫量÷VIP客户人工请求呼叫量，合规值≥85%/20s。

19.人际交往中如何运用语言是一门学问，也是一门艺术。

20.一般认为超过50个人工座席的呼叫中心称为大型呼叫中心。