1.IVR导航要清晰，避免数字跳转、无序，功能选项设计要简洁，各级菜单选项不超过10个。

2.单句分主谓句和非主谓句两类。

3.为了从总体上把握流程管理的方法，我们把客户服务中心的流程分为面向客户的业务流程、面向内部的管理流程和面向外部的协调流程三大类。

4.大型呼叫中心至少需要有（）。

5.宁夏回族自治区位于我国西北地区。

6.面向外部的协调流程中，解决方案应反馈回问题发起的流程以确保解决用户问题，同时应进入哪个流程？

7.话务量是电话业务的（）。

8.话务质量统计采取自上而下，逐级汇总、统计、审核的方法。

9.计算机病毒的特点有（）。

10.企业的竞争仅仅是产量和产品质量的竞争。

11.IVR流程设计可按照品牌战略规划的相关要求，对不同客户群和不同级别客户体现服务流程的差异化。

12.首问负责的话务员答复客户提出的问题时，既要准确，又要掌握政策，坚持实事求是的原则。

13.电信行业的客户与服务提供者电信运营商仅通过（）。

14.为客户提供相应的入户服务时，要实行（）。

15.投诉分级分为：一般投诉、省级投诉、______。

16.电信级的客户服务中心针对各行业的服务具有局限性。

17.故障客户回访时限是故障工单派发24小时后回访，（）内完成。

18.在客户关系管理中，客户服务中心是企业收集客户资料、____的主渠道，可以全面接近市场和客户，收集客户的基本资料、偏好和关心的话题，为建立全方位的客户信息视图提供有效的素材。

19.我们可以用“Ctrl+Shift”组合键在中文和英文输入状态之间转换。

20.服务品牌的建立首先要树立____。