1.话务处理及时率指标百万门以上局应大于（）。

2.客户投诉处理中优先性原则有哪些？

3.吉林省位于我国东北地区。

4.Internet采用的网络协议是（）。

5.话务工作，应定期走访公司，改进工作方法。

6.据信息产业部规定，电子邮件、语音信箱互联网接入服务、互联网信息服务、可视电话会议等项业务，属电信基本业务。

7.在客户接触的层面上，实施客户关系管理可以整合营业、客户服务中心、网站、经销商等多种渠道，建立各自的联络中心，通过与客户的交互，在保证客户服务体验一致性的基础上，提供满足个性化需求的产品和服务。

8.呼叫中心按功能分类包括（）。

9.电话网上数据通信业务，是通过公用电话网传输各种数据的一种电信业务。

10.在呼叫中心这个行业，目前有（）。

11.话务质量管理的内容是通过质量控制，监督检查话务工作的设备运行质量和服务质量，不断提高话务业务的工作质量。

12.客户关系管理在客户服务中心主要有市场调研、客户服务、电话营销、_____等四方面的应用。

13.新入网用户回访及时率指对公司新发展用户规定时间内的回访比率。合规值=95%

14.投诉处理的技巧性原则中尊重客户应注意态度诚恳、亲切有礼，适当时候要称赞客户。

15.话务量是电话业务的（）。

16.电信行业客户服务中心的快速发展，有效的带动了客户服务中心（）。

17.流程管理包括哪几个环节（）。

18.江西省的省会是南昌。

19.2001年8月以前，中国联通客户服务中心对于客户的服务请求以人工操作为主。

20.投诉内容指标体系由业务和产品归属、______两部分指标构成。