1.服务实现流程是客服中心的门户流程。

2.机房防静电的基本措施是设置良好的（）。

3.“请你给我买一本书。”这是陈述句。

4.话费查询服务只向本地用户提供，对漫游用户提示用户到归属地客服中心查询。话费查询需进行密码验证或资料核实，验证或核实通过后方可查询话费。

5.电信运营企业与客户签订协议之后就可以实现利润最大化的目标。

6.山西省位于我国西南地区。

7.业务台话务量统计可以直观地比较某个时间范围内的不同时间段的话务量的不同。

8.一般认为超过50个人工座席的呼叫中心称为大型呼叫中心。

9.人际交往中如何运用语言是一门学问，也是一门艺术。

10.要按月计算提供给客服代表做为外呼基础的客户列表的准确率，并有书面分析记录。合规值:（）客户预测准确率是多少？

11.客服代表应记录下客户的各种需求期望，将其分类汇总，就可成为电信运营商研究市场需求的（）。

12.只有在客户服务中心内部形成了信息共享，才能提高客户服务中心的服务效率。

13.呼叫中心可以按照不同的（）。

14.在呼叫中心这个行业，目前普遍被采用的组织架构中含有（）。

15.只有时时挖掘客户价值，让客户形成____消费，企业才能实现利润最大化的目标。

16.电信级的客户服务中心一定是以（）。

17.话务量的大小与用户每次通话所占用的（）有关。

18.服务礼仪是服务行业从业人员必备的素质和基本条件。服务礼仪是体现服务的具体过程和手段，使无形的服务有形化、____、系统化。

19.不同的业务类型，工单流程都必须是统一的，流程包括的环节也都相同。

20.当主叫用户呼叫被叫用户遇忙音时，如（）申请遇忙回叫，便可自动接通。