1.网间结算是指业务经营者之间存在的网间通话费的结算和（）的分摊问题。

2.传统意义上的呼叫中心是指以计算机网络接入为主的呼叫响应中心，为客户提供各种电话响应服务。

3.市话业务中的电话查号，是电话局为用户查询电话号码、方便使用电话通信的一项业务，全国统一规定的特服号码是（）。

4.服务水平指20s内的人工接通率。普通客户服务水平的合规值是:（）

5.分布于不同地点的呼叫中心子中心之间的信息交互可以通过企业广域网技术或技术实现（）。

6.随着计算机软、硬件技术的发展，在将来有可能出现可靠性和稳定性（）。

7.______存在问题是客户投诉目的之一。

8.属于拼音输入法的是（）。

9.“宝石尽管混在沙石中，可是它照样灿烂夺目。”这是（）关系的复句。

10.在客户关系管理中，客户服务中心是企业收集客户资料、____的主渠道，可以全面接近市场和客户，收集客户的基本资料、偏好和关心的话题，为建立全方位的客户信息视图提供有效的素材。

11.突发情况对于客户以及企业的损失是没有办法的事情。

12.“桂花开了，很远的地方就能闻到香味。”这是（）。

13.对于企业而言，一个终身客户的价值，是一次购买客户价值的（）。

14.话务员应始终是自己处于一种（）的资质状态之中，能对客户所述内容有适度的控制能力，既不游离于外，也不陷于其中。

15.值班制度规定，值班人员在值班时不准做与工作无关的事，不得离开工作岗位。

16.客户关系管理在客户服务中心主要有市场调研、____、电话营销、客户维系等四方面的应用。

17.流程操作手册只需具备较为直观的流程图，不需要有具体步骤的详细说明。

18.据统计，电信行业客户服务中心占据了呼叫中心行业50%以上的份额。

19.英语名词“knife(刀子)”的复数形式是“（）”。

20.统一消息处理中心系统支持多种信箱接入方式，未来还将与（）。