证券从业资格

1.在投诉处理过程中客户服务人员要在适当时_____，并且提供建议，让客户感到他们自己能做主。

填空题

2.寻呼机的频率稳定度是指在一定的时间间隔内（）变化的大小。

单选题

A. 电流~||~功率~||~频率~||~场强

3.服务礼仪是服务行业从业人员必备的素质和基本条件。服务礼仪是体现服务的具体过程和手段，使无形的服务有形化、____、系统化。

填空题

4.话务员应始终是自己处于一种（）的资质状态之中，能对客户所述内容有适度的控制能力，既不游离于外，也不陷于其中。

单选题

A. 清醒~||~饱满~||~热情~||~大方

5.呼叫中心是上个世纪90年代初期在国内快速发展起来的新兴产业。

判断题

6.外部协调流程获得的解决方案在返回服务实现流程的同时，要进入知识流程的目的是什么（）。

多选题

A. 实现流程的闭环~||~实现知识的整合和发布~||~保证遇到同样问题是能够及时解决~||~确保解决方案是可行的~||~对流程进行优化

7.“质量监督”的统一简称是“质量”。

判断题

8.手功就是话务员的（）能力。

单选题

A. 听辨~||~应变~||~机台操作~||~归纳整理

9.流程管理的方法中，协调小组，也称为焦点小组(focusgroup),是一种完全以用户的感受和要求为中心来进行流程管理的方法。

判断题

10.客服代表在接听电话时应随时牢记5W1H技巧，所谓5W1H是指①When何时、②Who何人、③Where何地、④What何事、⑤Why为什么、⑥____。

填空题

11.据统计，电信行业客户服务中心占据了呼叫中心行业（）。

单选题

A. 50%~||~55%~||~60%~||~65%

12.电信行业仅通过电话向客户传递服务。

判断题

13.序数词“第十一”的英文写法是“（）”。

单选题

A. eleven~||~one-one~||~eleventh~||~theeleven

14.汉字“妙”的正确读音是“miüo”。

判断题

15.中国联通客户服务中心能够（）。

单选题

A. 5ⅹ8~||~5ⅹ24~||~7ⅹ8~||~7ⅹ24

16.现代企业的竞争就是（）竞争。

单选题

A. 服务~||~数量~||~人员~||~财力

17.话务量的大小与用户每次通话所占用的（）有关。

单选题

A. 中继~||~通道~||~时长~||~座席

18.呼叫中心形成初具规模的行业其比较有代表性的是（）。

单选题

A. 德国公司~||~法国公司~||~英国公司~||~美国公司

19.空调机是通过空气循环方式来调节温度的，当（）太脏时，将会影响空调机的效率。

单选题

A. 冷凝器~||~蒸发器~||~压缩机~||~空气过滤器

20.服务水平指20s内的人工接通率。普通客户服务水平的合规值是:（）

单选题

A. ≥85%/20s~||~≥80%/20s~||~≥75%/20s~||~≥70%/20s