1.有效性原则包括：_____、限时办结。

2.服务人员在服务过程中,以下哪些行为属于不遵守服务礼仪？

3.现在已有大公司开始试建（）。

4.C&C08-Q排队机中，在对操作员口令进行修改时，只要在新口令确认前，按（）键即可退出修改。

5.当PN结加正向电压时，PN结处于截止状态。

6.故障客户回访时限是故障工单派发24小时后回访，（）内完成。

7.在话务员操作记录统计系统中，有（）统计功能。

8.话务质量管理的内容是通过质量控制，监督检查话务工作的设备运行质量和服务质量，不断提高话务业务的工作质量。

9.话务工作质量指标中规定，查号台的平均处理时限为30 s。

10.客户服务中心的主要受理方式是（）。

11.中国联通10010客户服务中心经历了六个发展阶段。

12.话务服务质量指标中规定，平均应答时限为（）。

13.在电话用语规范中，男士一般称“先生”，女性一般称“女士”。知道客户的姓氏时，可称“××先生/××小姐。”对第三者，要称呼“他/她”

14.电话网上数据通信业务，是通过公用电话网传输各种数据的一种电信业务。

15.在中继状态监视结果中，动态显示了来话的智能（）。

16.职业道德的定义是什么？

17.服务实现流程的各层次之间都应有明确的时限要求和对回复方案的内容要求，确保解决方案在时效性和适用性上能够满足客户的需求。

18.语音输入主要分通用型和专用型两种，通用型的译准率要比专用型高一些。

19.当某一座席发生异常时，座席消息跟踪能快速进行问题定位。

20.网间结算是指业务经营者之间存在的网间通话费的结算和（）的分摊问题。