1.投诉客户回访时限是（）。

2.投诉包括的主要要素有哪些？

3.客服代表对（）。

4.IVR流程设计可按照品牌战略规划的相关要求，对不同客户群和不同级别客户体现服务流程的差异化。

5.在呼叫服务中，因服务质量引起的客户投诉原因有（）。

6.流程管理过程中，需将各种流程的内容及其相互之间的关系描述清楚，文字说明是最常用的。

7.在具体的经营管理实践中，建立何种类型的客户关系，必须结合产品和服务的____以及对客户的定位来做出决定。

8.流程操作手册只需具备较为直观的流程图，不需要有具体步骤的详细说明。

9.中国联通10010客户服务中心经历了六个发展阶段。

10.呼出客服代表缺勤率指安排上班却没有上班导致人员出现缺失的比例。其合规值≤3%。

11.在客户关系管理中，客户服务中心不受_____、地域限制的特点，可以给客户提供全天候、个性化的优质服务，增进客户的满意度和忠诚度，促使他们购买和使用更多的产品和服务，提高价值贡献率。

12.第四代计算机采用的是大规模和超大规模集成电路。

13.为客户提供相应的入户服务时，要实行（）。

14.英语名词“knife(刀子)”的复数形式是“（）”。

15.在电话通信中，终端设备是接收机。

16.客户投诉处理中优先性原则有哪些？

17.当PN结加正向电压时，PN结处于截止状态。

18.对电信业务经营者违反电信服务标准，并损害用户合法权益的行为，由电信管理机构发出限期整改书对逾期不改者，视情节轻重给予警告或者处以（）的罚款。

19.现代企业的竞争就是（）竞争。

20.客服代表应积极引导客户拨打10010客服热线人工台。