1.客户信息视图中的人口信息：包括年龄、_____、职业等内容，是进行客户分析时的重要变量，也是用来描述细分客户群的主要变量。

2.客户关系管理中通过客户服务中心对客户服务工作进行有效管理，根据客户的品牌和级别，采取差异化的客户关系策略和服务策略，提供差异化的服务措施，可以保证服务质量的不断提升。

3.电话礼俗规范中，咨询客户电话号码时，正确的规范用语为：

4.利用磁场产生（）的现象叫电磁感应现象。

5.接打电话中，通话完毕先挂断电话的一般应是打电话的一方或是尊者。

6.话务工作质量指标中规定，查号台的平均处理时限为30 s。

7.运营管理流程中通过哪个环节对服务水平指标的合理性进行不断的评估和修订？

8.自建自用型呼叫中心比外包服务型呼叫中心分工会更细。

9.以下哪一项不是知识管理流程所起的作用？

10.在话务员操作记录统计系统中，有（）统计功能。

11.客户信息视图中历史信息包括客户的购买记录、产品与服务的使用记录、客户服务与投诉记录等内容，是客户在服务接触过程记录，通过这些信息可以了解掌握客户的产品使用感知。

12.以下哪些属于客户投诉处理中的技巧性原则？

13.114查号台用户数据更新时限是从用户办理业务后开始计算的。

14.对于信息本身的安全，软交换本身可采取措施。

15.在Windows操作系统中，执行（）操作可以实现中文输入法之间的切换。

16.话务量表示电话设备所承受的（）。

17.系统接通率指每小时系统应答量占系统请求总量的比例（包括10011和10010）。计算方法:（）系统应答总量÷系统请求总量，合规值≥98%

18.计算机系统的五大基本部件是（）、控制器（）、输入设备和输出设备。

19.磁感应强度公式是（）。

20.用户在连续浏览多个主页时，可通过“前进”和“后退”工具按钮在访问过的主页之间切换。