1.客户信息视图中的人口信息：包括_____、学历、职业等内容，是进行客户分析时的重要变量，也是用来描述细分客户群的主要变量。

2.电信运营企业与客户签订协议之后就可以实现利润最大化的目标。

3.____是有效沟通的重要基础，服务人员必须学会倾听，因为只有倾听才能了解客户并提供最有效的服务。

4.管理客户价值是发展企业竞争力的根本，因此，电信服务企业实施的迫切性的（）。

5.班组的作业计划下达后，可以更改。

6.客服代表在接听电话时应随时牢记5W1H技巧，所谓5W1H是指①When何时、②Who何人、③Where何地、④What何事、⑤Why为什么、⑥____。

7.服务人员在工作岗位上应确定自己的角色为____角色，而不是性格角色和生活角色。

8._____表示了解事实的真相以及对方的感受。

9.企业的（）管理部门每年结合通信网的更新、变化情况，在每年的规定时间下达年度作业计划及维护周期。

10.基于团队的组织架构体系适用于以专业技术支持为主的呼叫中心。

11.无线寻呼系统中，FLEX码可以和任意速率的ERMES码、GOLAY码或POCSAG码兼容。

12.投诉包括的主要要素有哪些？

13.电信行业必须从____出发，对客户服务中心在____、____、____等方面不断进行创新，才能在3G时代的客户服务竞争中占有一席之地。

14.Internet采用的网络协议是（）。

15.在客户服务中心运营管理中要制定明确的年度计划，且计划中必须包括:（）

16.积分情况查询的内容包括:（）

17.服务实现流程中对服务资源作一线和后台分配的目的是什么（）。

18.首问负责的话务员答复客户提出的问题时，既要准确，又要掌握政策，坚持实事求是的原则。

19.我们可以用“Ctrl+Shift”组合键在中文和英文输入状态之间转换。

20.宁夏回族自治区位于我国西北地区。