1.话务服务质量指标中规定，平均应答时限为（）。

2.IVR流程向客户提供规范的、统一的服务界面，体现客户分群分级服务的差异化。

3.希腊的首都是雅典。

4.传统意义上的呼叫中心是指以计算机网络接入为主的呼叫响应中心，为客户提供各种电话响应服务。

5.投诉处理的基本原则分为优先性原则、______、技巧性原则。

6.呼叫中心能够起到架构企业与企业之间沟通桥梁的作用。

7.客户关系管理在客户服务中心主要有____、客户服务、电话营销、客户维系等四方面的应用。

8.新客服代表和质检不合格客服代表每周至少质检三次。

9.对电信业务经营者违反电信服务标准，并损害用户合法权益的行为，由电信管理机构发出限期整改书对逾期不改者，视情节轻重给予警告或者处以（）的罚款。

10.“宝石尽管混在沙石中，可是它照样灿烂夺目。”这是（）关系的复句。

11.电信行业必须从____出发，对客户服务中心在____、____、____等方面不断进行创新，才能在3G时代的客户服务竞争中占有一席之地。

12.流程管理的方法中，协调小组，也称为焦点小组(focusgroup),是一种完全以用户的感受和要求为中心来进行流程管理的方法。

13.为了使用户能听清话务员的讲话，要求话务员一定要吐字清晰、（）。

14.确定基本顺序是建立流程的重要环节，下列哪些项目是该环节的功能（）。

15.客户关系管理的两个基本点一是____，二是提高企业核心竞争力。

16.2001年8月以前，中国联通客户服务中心对于客户的服务请求以人工操作为主。

17.呼出电话致命错误率的计算方法:（）呼出电话致命错误数量÷呼出电话质检量，合规值:（）≤2%。

18.一个本地MS呼叫一个漫游MS，两者都在同一个VLR中，此时将产生话单。

19.运营管理流程中通过哪个环节对服务水平指标的合理性进行不断的评估和修订？

20.宁夏回族自治区位于我国西北地区。