1.现代企业越来越认识到，竞争中获得优势的企业就是能够获得和保持较大（）的企业：

2.电信行业的客户服务中心是一种新的（）。

3.话务工作，应定期走访公司，改进工作方法。

4.96068国内长途优惠时段为（）。

5.北京市的邮政编码是（）。

6.在具体的经营管理实践中，建立何种类型的客户关系，必须结合产品和服务的____以及对客户的定位来做出决定。

7.发生重大故障次数指排队机、数据库、核心进程等关键设备（软件）故障及电路故障导致业务完全中断超过60分钟的次数。合规值:（）≤2

8.服务实现流程的各层次之间都应有明确的时限要求和对回复方案的内容要求，确保解决方案在时效性和适用性上能够满足客户的需求。

9.电信级的客户服务中心一定是以（）。

10.电话礼俗规范中，咨询客户电话号码时，正确的规范用语为：

11.服务人员在工作岗位上应确定自己的角色为____角色，而不是性格角色和生活角色。

12.用户要求查询短信祥单，客服代表对用户实施身份验证是属于客服中心哪项流程的范畴？

13.汉语拼音的拼写规则中，专有名词和专用词组中每个词开头的字母要大写。

14.在呼叫中心这个行业，目前有（）。

15.在客户关系管理中，客户服务中心不受_____、地域限制的特点，可以给客户提供全天候、个性化的优质服务，增进客户的满意度和忠诚度，促使他们购买和使用更多的产品和服务，提高价值贡献率。

16.通常投诉的表达方式基本分为当面口头投诉、______以及电话投诉。

17.PBX可用板卡代替。

18.积分情况查询的内容包括:（）

19.英语专有名词“Friday”可缩写为“Fr”。

20.“电子数据互换”的英文缩写是“EDI”，是一种在公司之间传输计单、发票等商业文件的电子化手段，也称为“无纸贸易”。