1.重庆是直辖市。

2.市话业务中的电话查号，是电话局为用户查询电话号码、方便使用电话通信的一项业务，全国统一规定的特服号码是（）。

3.“医院”的正确读音是（）。

4.现如今，消费者已经进入了感情消费期，更加有意追求在商品购买与消费过程中心灵上的满足感，其选择标准是____与____。

5.“电子数据互换”的英文缩写是“EDI”，是一种在公司之间传输计单、发票等商业文件的电子化手段，也称为“无纸贸易”。

6.管理客户价值是发展企业竞争力的根本，因此，电信服务企业实施的迫切性的（）。

7.客户经理在通话过程中绝对不能吸烟、喝茶、吃零食，对坐姿没有规范要求

8.现代通信网分为（）、（）、（）。

9.投诉处理的技巧性原则中尊重客户应注意态度诚恳、亲切有礼，适当时候要称赞客户。

10.首问负责的工作流程中，对查询较复杂的业务处理过程，要记录客户的需求和联系方式，告知客户回去等待，处理完后通知客户。

11.呼入电话非致命错误率计算方法:（）呼入电话非致命错误数量÷呼入电话质检量，其合规值是多少？

12.为完善对话务系统各环节的质量控制，一般由运行管理部门组织进行检查。

13.选择话务员操作记录统计时，只能对某一业务台进行选定。

14.VIP客户服务水平计算方法:（）VIP客户20s内人工应答呼叫量÷VIP客户人工请求呼叫量，合规值≥85%/20s。

15.“Sat”是英语专有名词“Saturday”的缩略形式。

16.话务员在上班后立即登录服务系统，来电话铃响（）必须应答。

17.英语“See you next week”的含义是“下星期见”。

18.在电话忙的情况下，为了保证接通率，可以不用说结束语。

19.《春晓》的作者是（）。

20.运营管理流程中通过哪个环节对服务水平指标的合理性进行不断的评估和修订？