1.当PN结加正向电压时，PN结处于截止状态。

2.局域网是指覆盖范围在（）以内的计算机网络。

3.在客户关系管理中，客户服务中心不受_____、地域限制的特点，可以给客户提供全天候、个性化的优质服务，增进客户的满意度和忠诚度，促使他们购买和使用更多的产品和服务，提高价值贡献率。

4.呼叫中心技术即PBX技术。

5.系统接通率指每小时系统应答量占系统请求总量的比例（包括10011和10010）。计算方法:（）系统应答总量÷系统请求总量，合规值≥98%

6.江苏省的省会是合肥。

7.计算机系统的五大基本部件是（）、控制器（）、输入设备和输出设备。

8.在客户关系管理中，客户服务中心可以不受人员、设备限制，给客户提供全天候、个性化的优质服务，增进客户的满意度和忠诚度，促使他们购买和使用更多的产品和服务，提高价值贡献率。

9.当有骚扰电话时，查号台话务员可使用服务用语：“对不起，如您不查询，谢谢合作，请挂机。”。

10.呼入客服代表缺勤率指安排上班却没有上班导致人员出现缺失的比例。其合规值是多少:（）

11.在客户关系管理中，主动呼出功能也是客户服务中心重点发展的业务方向，充分利用公司整合的客户资料，分析客户需求，有针对性的利用_____方式向客户推荐业务，增加销售额。

12.为完善对话务系统各环节的质量控制，一般由运行管理部门组织进行检查。

13.客户关系管理在客户服务中心主要有市场调研、客户服务、_____、客户维系等四方面的应用。

14.长春市的邮政编码是（）。

15.五笔字型方案中，笔画“撇”的代码是5。

16.客户关系管理中市场调研是公司进行市场和客户开发的一般环节，可以避免无目的的市场行为而将资源集中在最有可能的商务市场和客户群。

17.工单流程在具有客户问题闭环、限时流转的基础上，还应具备一定的监控、督办和统计功能。

18.服务品牌的建立首先要树立____。

19.班组的作业计划下达后，可以更改。

20.IVR导航要清晰，避免数字跳转、无序，功能选项设计要简洁，各级菜单选项不超过10个。