1.话费查询服务只向本地用户提供，对漫游用户提示用户到归属地客服中心查询。话费查询需进行密码验证或资料核实，验证或核实通过后方可查询话费。

2.语音邮箱采用大容量硬盘作为语音信息的存贮介质，最多可同时对（）话路同时录音。

3.基于互联网的新型呼叫中心，客户可以通过（）。

4.利用SDH体系，通过一些网络单元即可组成在光纤上进行异步信息传输、复用和交叉连接的网络。

5._____表示了解事实的真相以及对方的感受。

6.客户服务人员在接到投诉时，要按照首问负责制的要求及时受理投诉，并且尽量让客户形成积极的_____。

7.投诉包括的主要要素有哪些？

8.话务员在上班后立即登录服务系统，来电话铃响（）必须应答。

9.分布于不同地点的呼叫中心子中心之间的信息交互可以通过企业广域网技术或技术实现（）。

10.根据我国通信行业标准的规定，机房内的静电电压绝对值应小于300V。

11.不能在空腹的时候训练气息，否则容易造成胃下垂。

12.投诉问题解决率:（）即一个月内解决的投诉问题占全部投诉问题的比率。计算方法:（）解决的投诉工单量÷投诉工单量，其合规值是:（）

13.形近字就是指在形体、结构、部件等方面很相近的字。

14.服务礼仪主要有以下哪三大准则？

15.客户关系管理在客户服务中心主要有市场调研、客户服务、_____、客户维系等四方面的应用。

16.对于信息本身的安全，软交换本身可采取措施。

17.在投诉处理过程中客户服务人员要在适当时_____，并且提供建议，让客户感到他们自己能做主。

18.请简述全国级投诉的具体内容.

19.单句分主谓句和非主谓句两类。

20.下列属于人员管理流程子流程的是（）。