1.集团客户购买行为有哪些特征？

2.呼叫中心是企业对外的唯一窗口。

3.在具体的经营管理实践中，建立何种类型的客户关系，必须结合企业的内部管理制度和客户的多少来做出决定。

4.法国的巴黎与北京的时差是（）。

5.业务台话务量统计可以直观地比较某个时间范围内的不同时间段的话务量的不同。

6.在英语中，“明天见”应说“See you（）”。

7.投诉内容指标体系由业务和产品归属、______两部分指标构成。

8.客户关系管理在客户服务中心主要有市场调研、_____、电话营销、客户维系等四方面的应用。

9.尊重是礼仪的情感基础，也是人的心理需要。

10.“给你念过两遍了，拿笔记好”是服务忌语。

11.中国联通客户服务中心能够（）。

12.C&C08-Q排队机中，在对操作员口令进行修改时，只要在新口令确认前，按（）键即可退出修改。

13.新客服代表和质检不合格客服代表每周至少质检三次。

14.机房的温湿度要求可以划分为ABC三个等级，其中B级的温度范围是（）。

15.请简述投诉的分类.

16.服务礼仪有助于提高客服经理的_____；有助于更好地对客户表示尊重；有助于提升服务水平与服务质量；有助于塑造并维企业形象；有助于使企业创造出更好的社会效益。

17.服务礼仪主要有以下哪三大准则？

18.投诉问题解决率:（）即一个月内解决的投诉问题占全部投诉问题的比率。计算方法:（）解决的投诉工单量÷投诉工单量，其合规值是:（）

19.有效性原则包括：_____、限时办结。

20.在电话忙的情况下，为了保证接通率，可以不用说结束语。