证券从业资格

1.客户信息视图中人口信息包括年龄、学历、职业等内容，是进行客户分析时的重要变量，也是用来描述细分客户群的主要变量。

判断题

2.报告一般由标题、（）、（）、（）组成。

多选题

A. 主送机关~||~正文~||~事由~||~落款

3.SDH是数字通信多路利用和传输方面的新标准，具有世界统一性，可用于光纤通信、数字微波和卫星通信中。

判断题

4.服务效率性要求企业对客户的服务要____、____。

填空题

5.江西省的省会是南昌。

判断题

6.话务员应树立“质量第一，用户至上”的服务思想，努力提高服务质量，做到迅速、准确、热情、周到。

判断题

7.查询某一号码/帐号的按费用结算单位月的话费总额及各分项费用情况:（）

单选题

A. 月结话费查询~||~月结详单查询~||~实时总额查询~||~实时详单查询

8.大量的呼叫中心只处理客户发出的呼叫，而不主动发起呼叫。

判断题

9.在NO.7信令链路对调过程中，需双方进行统一的是（）。

单选题

A. CICSLCSLS~||~OPCDPCSLS~||~OPCDPCSLC~||~OPCDPCCIC

10.利用SDH体系，通过一些网络单元即可组成在光纤上进行异步信息传输、复用和交叉连接的网络。

判断题

11.WEB呼叫中心简化了多渠道信息管理，把（）。

多选题

A. E-mail~||~信函~||~文本交谈~||~图形模式~||~音频模式

12.尊重是礼仪的情感基础，也是人的心理需要。

判断题

13.在原邮电部所属的电信“九七工程中”（）。

单选题

A. 基于ATM技术的分布式~||~114电话号码查询系统~||~CRM系统~||~IVR语音帮助系统

14.中国联通客户服务中心能够（）。

单选题

A. 5ⅹ8~||~5ⅹ24~||~7ⅹ8~||~7ⅹ24

15.无线寻呼系统中，FLEX码可以和任意速率的ERMES码、GOLAY码或POCSAG码兼容。

判断题

16.96068国内长途优惠时段为（）。

单选题

A. 每日19：00-次日7：00~||~每日21：00-次日7：00~||~每日20：00-次日8：00~||~每日00：00-次日8：00

17.C&C08-Q排队机中，在对操作员口令进行修改时，只要在新口令确认前，按（）键即可退出修改。

单选题

A. Alt~||~Ctrl~||~Esc~||~Shift

18.2000年8月至2001年底，中国联通在全国范围内以地市为单位建设了基于CTI的客户服务中心系统。

判断题

19.客户投诉处理的基本原则包括：

多选题

A. 优先性原则~||~有效性原则~||~技巧性原则~||~标准性原则~||~优越性原则

20.在客户服务中心运营管理中，年度计划中要明确指出哪些指标需要客服代表掌握和理解，并且必须有的员工理解与其相关的计划指标。

单选题

A. 90%~||~80%~||~70%~||~60%