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1.话务统计系统包括（）环节。
单选题A. 3个~||~4个~||~5个~||~6个
2.在电话通信中，终端设备是接收机。
判断题3.现代企业的竞争就是（）竞争。
单选题A. 服务~||~数量~||~人员~||~财力
4.投诉处理的基本原则分为优先性原则、______、技巧性原则。
填空题5.岗位年度作业计划一经下达，不得任意更改，必须（）。
单选题A. 定期调整~||~随时查阅~||~坚决执行~||~随时公布
6.声卡和音箱是计算机的声音输入设备。
判断题7.服务水平指20s内的人工接通率。普通客户服务水平的合规值是:（）
单选题A. ≥85%/20s~||~≥80%/20s~||~≥75%/20s~||~≥70%/20s
8.电信运营商利用智能化网络技术，可以建立虚拟客服中心，其客服代表由企业内部各部门的（）。
单选题A. 管理人员~||~后勤人员~||~技术人员~||~业务技术骨干
9.处理客户投诉的重要性有：
多选题A. 投诉信息是企业资源~||~投诉是难得的免费学习机会~||~客户口碑对企业的影响~||~客户口碑对企业的发展
10.客户服务中心受理WCDMA业务类包括:（）
多选题A. 基本功能类~||~特服功能类~||~娱乐媒体类~||~生活商务类
11.“会场上到处是五颜六色的红旗”存在的语病是（）。
单选题A. 成分残缺~||~词序混乱~||~搭配不当~||~分类不当
12.请简述服务礼仪中的敬人三要素原则
填空题13.为完善对话务系统各环节的质量控制，一般由运行管理部门组织进行检查。
判断题14.英语中“二月”可表示为“Feb”。
判断题15.“ladyship”的中文含义是“女士”。
判断题16.客服代表在接听电话时应随时牢记5W1H技巧，所谓5W1H是指①When何时、②Who何人、③Where何地、④What何事、⑤Why为什么、⑥____。
填空题17.利用智能化网络技术建立的虚拟呼叫中心，可以是（）。
多选题A. 系统庞大~||~人员高工资~||~功能齐全~||~规模可大可小~||~系统数目过千
18.一般认为超过50个人工座席的呼叫中心称为大型呼叫中心。
判断题19.山西省位于我国西南地区。
判断题20.中国的国际长途区号是（）。
单选题A. 0056~||~0086~||~0087~||~0011
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