1.单句分主谓句和非主谓句两类。

2.英语“How have you been？”的含义是“你近来好吗？”。

3.有效性原则包括：及时处理、限时办结。

4.英语名词“knife(刀子)”的复数形式是“（）”。

5.计算机网络的数据共享即共享他处的数据资料，包括数据文件、数据库以及管理数据库的软件系统。

6.电信运营商利用智能化网络技术，可以建立虚拟客户服务中心。

7.处理客户投诉的重要性有：

8.在客户接触的层面上，实施客户关系管理可以整合营业、____、网站、经销商等多种渠道，建立统一联络中心，通过与客户的交互，在保证客户服务体验一致性的基础上，提供满足个性化需求的产品和服务。

9.客户可凭本人有效身份证件在营业厅重置密码，或通过IVR流程中自助服务方式修改密码。

10.____是服务人员在进行电话交流时所应当遵循的礼貌和仪态，是服务礼仪的重要组成部分，也是客服代表必须具备的基本能力。

11.话务量的大小与用户每次通话所占用的（）有关。

12.服务礼仪的基本要素主要包括以下哪些？

13.话务量是表示电话网内机线设备负荷数量的一种量值，故也叫“机线设备值”。

14.话务质量管理的内容是通过质量控制，监督检查话务工作的设备运行质量和服务质量，不断提高话务业务的工作质量。

15.质检员可以随时监听所属业务台的任意话务员的值机情况。

16.服务礼仪完全可以被理解为，服务人员和服务对象在服务过程中实现双方沟通的一种最重要的沟通技巧，因为，如果服务人员在服务过程中不遵守服务礼仪即使他有再好的服务质量，也难让服务对象感到愉快。以下哪点是不遵守服务礼仪的行为：

17.流程管理的方法中，协调小组，也称为焦点小组(focusgroup),是一种完全以用户的感受和要求为中心来进行流程管理的方法。

18.投诉处理时限:（）VIP客户按照《各类投诉处理时限表》规定的下限执行。普通客户按照《各类投诉处理时限表》规定的时限执行。

19.在客户关系管理中，主动呼出功能也是客户服务中心重点发展的业务方向，充分利用公司整合的客户资料，分析客户需求，有针对性的利用_____方式向客户推荐业务，增加销售额。

20.机房防静电的基本措施是设置良好的（）。