1.遇到诸如设备故障等的突发情况，客户代表应在第一时间（）。

2.呼叫中心将随着信息技术进步，向着（）的方向发展。

3.客户关系管理在客户服务中心主要有市场调研、客户服务、电话营销、____等四方面的应用。

4.现代企业的竞争就是（）竞争。

5.工单流程在具有客户问题闭环、限时流转的基础上，还应具备一定的监控、督办和统计功能。

6.按照句子的用途和语气来分，句子可分为陈述句、疑问句、祈使句和感叹句四种。

7.服务人员在服务过程中,以下哪些行为属于不遵守服务礼仪？

8.请描述听不清对方话语、接到打错了的电话、接到客户的投诉电话时的电话服务规范。

9.当PN结加正向电压时，PN结处于截止状态。

10.基于互联网的新型呼叫中心，客户可以通过（）。

11.以下哪个渠道作为公司接触客户的主渠道和客户关系管理的前端，是客户关系管理的枢纽和执行者？

12.管理客户价值是发展企业竞争力的根本，因此，电信服务企业实施的迫切性的（）。

13.企业的（）管理部门每年结合通信网的更新、变化情况，在每年的规定时间下达年度作业计划及维护周期。

14.打电话应该注意选择在客户方便的时间内打，在吃饭时间、早7点以前、午休时间、晚10点以后，一般不宜打电话。

15.“给你念过两遍了，拿笔记好”是服务忌语。

16.河南省、湖北省、湖南省、广东省位于我国西南地区。

17.客户服务中心受理WCDMA业务类包括:（）

18.消费者购买心理类型有哪几种？

19.在呼叫中心这个行业，目前有（）。

20.英语名词“knife(刀子)”的复数形式是“（）”。