1.在客户关系管理中，客服中心提供统一界面的窗口，满足客户、社会两个方向的联络需求，发挥枢纽作用，连接协调全公司的资源，建立快速响应客户需求的机制，提供一致的客户体验。

2.客户信息视图中的基本信息是客户入网时一般都有的信息，包括手机号码、固定电话号码、宽带账号、姓名、____等内容。

3.电信行业客户服务中心市场大面积启动于（）。

4.普通客户服务水平计算方法:（）普通客户20s内人工应答呼叫量÷普通客户人工请求呼叫量，合规值≥70%/20s

5.He（）usEnglish.(他教我们英语。)

6.首问负责的话务员答复客户提出的问题时，既要准确，又要掌握政策，坚持实事求是的原则。

7.扫描输入法主要应用于大量文字资料、票据及档案卷宗的录入。

8.话务质量管理的内容是通过质量控制，监督检查话务工作的设备运行质量和服务质量，不断提高话务业务的工作质量。

9.客户不满意的表示即为_____。

10.利用智能化网络技术建立的虚拟呼叫中心，可以是（）。

11.计算机屏幕常有些提示错误信息，如“DriveError”，含义是“BIOS未收到硬盘响应信号”。

12.话务员对工作过程中接触的企业商业机密及客户数据要（）。

13.在企业管理的层面上，实施客户关系管理可以保证客户信息的完整和准确，可以实现客户信息的____，并以此为基础进行信息分析，掌握和预测客户需求。

14.____的提问一般是用于在初步了解客户需求的时候，为引导对方就选定的话题自由发表意见，希望得到更多资料让客户多说一些,充分了解启发客户、挖掘需求。

15.流程管理的方法中，协调小组，也称为焦点小组(focusgroup),是一种完全以用户的感受和要求为中心来进行流程管理的方法。

16.对于保持与客户的联系十分重要的，时常的改变，可帮助客户保持注意力（）。

17.在话务员操作记录统计系统中，有（）统计功能。

18.可视电话功能是WCDMA业务的特服功能类。

19.在客户关系管理中，主动呼出功能也是客户服务中心重点发展的业务方向，充分利用公司整合的客户资料，分析客户需求，有针对性的利用_____方式向客户推荐业务，增加销售额。

20.114查号台报号准确率指标为（）。