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1.声卡和音箱是计算机的声音输入设备。
判断题2.“给你念过两遍了，拿笔记好”是服务忌语。
判断题3.30天话务量预测准确率的计算方法:（）1-(预测话务量÷实际话务量)，合规值:（）±10%。
判断题4.在原邮电部所属的电信“九七工程中”（）。
单选题A. 基于ATM技术的分布式~||~114电话号码查询系统~||~CRM系统~||~IVR语音帮助系统
5.话务人员应及时、准确地填写各种原始记录，如实反映情况。
判断题6.承载工单流转流程的物理介质通常称为电子工作流系统。
判断题7.呼叫中心将随着信息技术进步，向着（）的方向发展。
多选题A. 智能化~||~个人化~||~多媒体化~||~网络化~||~蜂窝化
8.流程管理包括哪几个环节（）。
多选题A. 建立~||~评估~||~优化~||~控制~||~公示
9.呼入型呼叫中心其应用的主要方面是（）。
多选题A. 客户满意度调查~||~技术支持~||~市场营销~||~产品咨询~||~产品介绍
10.若客户在客服代表处针对同一问题得到的答复不同，会对客户服务中心进行投诉。
判断题11.处理任何一件投诉，首先要有正确对待投诉的_____。
填空题12.“ladyship”的中文含义是“女士”。
判断题13.计算机系统的五大基本部件是（）、控制器（）、输入设备和输出设备。
多选题A. 运算器~||~存储器~||~主机~||~显示器
14.GSM/WCDMA移动业务的HLR资料查询，查询内容包括
多选题A. 手机号码~||~手机状态~||~附加业务功能提供和激活情况~||~缴费情况
15.服务效率性要求企业对客户的服务要____、____。
填空题16.呼叫中心形成初具规模的行业其比较有代表性的是（）。
单选题A. 德国公司~||~法国公司~||~英国公司~||~美国公司
17.VIP客户服务水平计算方法:（）VIP客户20s内人工应答呼叫量÷VIP客户人工请求呼叫量，合规值≥85%/20s。
判断题18.客户服务人员在接到投诉时，要按照首问负责制的要求及时受理投诉，并且尽量让客户形成积极的_____。
填空题19.在原邮电部所属的电信“九七工程中”，首次成功引进了基于（）。
单选题A. CTI~||~PXB~||~CRM~||~IVR
20.拥有（）。
单选题A. 蜂窝系统~||~消息处理系统~||~客户现场支持系统~||~无线系统
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