证券从业资格

1.“请你给我买一本书。”这是陈述句。

判断题

2.移动通信的工作方式有（）。

单选题

A. 2种~||~3种~||~4种~||~5种

3.呼叫中心在未来还可以发展为（）。

多选题

A. 基于互联网的新型呼叫中心~||~多媒体呼叫中心~||~虚拟呼叫中心~||~基于ATM技术的分布式呼叫系统~||~无线接入的移动呼叫中心

4.在客户服务中心运营管理中，年度计划中要明确指出哪些指标需要客服代表掌握和理解，并且必须有的员工理解与其相关的计划指标。

单选题

A. 90%~||~80%~||~70%~||~60%

5.1937年，当时的美国旅客可以通过24小时提供服务的服务中心进行（）。

多选题

A. 机票预订~||~航班查询~||~折扣机票查询~||~积分查询~||~礼品兑换

6.话费查询服务只向本地用户提供，对漫游用户提示用户到归属地客服中心查询。话费查询需进行密码验证或资料核实，验证或核实通过后方可查询话费。

判断题

7.语音输入主要分通用型和专用型两种，通用型的译准率要比专用型高一些。

判断题

8.114查号台报号准确率指标为（）。

单选题

A. 100%~||~99%~||~98%~||~97%

9.可进行交互型话音通信，开放电话业务的电信网，称（）。

单选题

A. 通信网~||~电话通信网~||~移动通信网~||~数据网

10.利用智能化网络技术建立的虚拟呼叫中心，可以是（）。

多选题

A. 系统庞大~||~人员高工资~||~功能齐全~||~规模可大可小~||~系统数目过千

11.中国联通客服热线接入号码10010的前身为1010。

判断题

12.“Tab”是制表键，按一次该键，光标向左移动一个制表位。

判断题

13.请例举3条电话回复规范用语。

填空题

14.英文“videoondemand”的含义是“视频点播”。

判断题

15.英语“It’s time for me to go”的含义是“（）”。

单选题

A. 我该走了~||~我要走了~||~我必须离开~||~我想我现在得走了

16.“会场上到处是五颜六色的红旗”存在的语病是（）。

单选题

A. 成分残缺~||~词序混乱~||~搭配不当~||~分类不当

17.缺勤率指安排上班却没有上班导致人员出现缺失的比例。呼出客服代表缺勤率的计算方法:（）排班安排了却没有上班的人员应工作的时长÷排班计划内人员工作时间总数，合规值是多少？

单选题

A. ≤1%~||~≤2%~||~≤3%~||~≤4%

18.处理客户投诉的重要性有：

多选题

A. 投诉信息是企业资源~||~投诉是难得的免费学习机会~||~客户口碑对企业的影响~||~客户口碑对企业的发展

19.以下哪点不属于封闭式的提问的常用语？

单选题

A. 您贵姓~||~能不能~||~是不是~||~对吗

20.呼叫中心是上个世纪90年代初期在国内快速发展起来的新兴产业。

判断题