1.客户关系管理的英文简称是____。

2.客户关系管理的两个基本点一是以客户为中心，二是____。

3.在中继状态监视结果中，动态显示了来话的智能（）。

4.在具体的经营管理实践中，建立何种类型的客户关系，必须结合产品和服务的____以及对客户的定位来做出决定。

5.请例举3条电话回复规范用语。

6.双向沟通的核心思想是以相互理解作为服务人员与服务对象彼此之间进行相互合作的基本前提。双向沟通由以下哪些要点组成？

7.企业的竞争仅仅是产量和产品质量的竞争。

8.序数词“第十一”的英文写法是“（）”。

9.遇到诸如设备故障等的突发情况，客户代表应在第一时间（）。

10.中国联通只为客户提供属地化的服务。

11.VIP客户服务水平计算方法:（）VIP客户20s内人工应答呼叫量÷VIP客户人工请求呼叫量，合规值≥85%/20s。

12.没有气息，声带就不会颤动发音，所以训练嗓音就要注意气息控制的训练。

13.电信产品的特点无形性、（）、（）、（）。

14.114查号台报号准确率指标为（）。

15.拥有一个覆盖全国的完善的运营网络是电信行业客户服务中心的核心价值所在。

16.客户通过10010客服热线办理停机保号业务时，客必须通过验证服务密码办理。

17.电信行业的客户服务中心是一种新的（）。

18.机房的温湿度要求可以划分为ABC三个等级，其中A级的温度范围是（）。

19.为用户提供服务时，核对用户密码是核实流程的一部分，用于确定用户身份。

20.传统意义上的呼叫中心是指以（）。