1.让客户形成（）消费，企业才能实现利润最大化的目标。

2.投诉处理五步法：受理—答复—行动—回访—______。

3.查询某一号码/帐号的当前至上月结算截止日之间的话费总额。

4.客服中心的流程可以分为哪几种（）。

5.任何话务员均能实现座席台的所有功能。

6.运行管理部门及时掌握作业计划的（）情况，并随时进行检查和考核。

7.IVR流程的设计和应用遵循人性化、简洁化、差异化、统一化和成本化五项原则。

8.话务人员对有关组织机构、人员制度、通信设备、转接路由等问题，不得向外泄露。

9.投诉处理时限:（）VIP客户按照《各类投诉处理时限表》规定的下限执行。普通客户按照《各类投诉处理时限表》规定的时限执行。

10.将“我拿走了李明的一本外语书”改写成“把”字句，正确的一项是：（）。

11.按照句子的用途和语气来分，句子可分为陈述句、疑问句、祈使句和感叹句四种。

12.在电话用语规范中，男士一般称“先生”，女性一般称“女士”。知道客户的姓氏时，可称“××先生/××小姐。”对第三者，要称呼“他/她”

13.客户关系管理在客户服务中心主要有市场调研、客户服务、电话营销、____等四方面的应用。

14.可进行交互型话音通信，开放电话业务的电信网，称（）。

15.客户信息视图中人口信息包括年龄、学历、职业等内容，是进行客户分析时的重要变量，也是用来描述细分客户群的主要变量。

16.呼出型呼叫中心其应用的主要方面是（）。

17.以投诉处理流程为例，简要说明一线客服代表为处理好投诉，需要占有的资源。

18.从服务客户的角度上看，面向客户的业务流程可以分为核实流程和服务实现流程两个子流程。

19.接打电话中，通话完毕先挂断电话的一般应是打电话的一方或是尊者。

20.话务员应始终是自己处于一种（）的资质状态之中，能对客户所述内容有适度的控制能力，既不游离于外，也不陷于其中。