1.服务礼仪有助于提高客服经理的_____；有助于更好地对客户表示尊重；有助于提升服务水平与服务质量；有助于塑造并维企业形象；有助于使企业创造出更好的社会效益。

2.现如今，消费者已经进入了感情消费期，更加有意追求在商品购买与消费过程中心灵上的满足感，其选择标准是____与____。

3.流程操作手册只需具备较为直观的流程图，不需要有具体步骤的详细说明。

4.大量的呼叫中心只处理客户发出的呼叫，而不主动发起呼叫。

5.客户关系管理在客户服务中心主要有市场调研、客户服务、电话营销、____等四方面的应用。

6.为客户提供相应的入户服务时，要实行（）。

7.客服中心的流程从制定以后是一成不变的。

8.影响个人客户购买行为的因素经济因素、社会因素（）。

9.____是服务人员在进行电话交流时所应当遵循的礼貌和仪态，是服务礼仪的重要组成部分，也是客服代表必须具备的基本能力。

10.长春市的邮政编码是（）。

11.北京市的邮政编码是（）。

12.计算机屏幕常有些提示错误信息，如“DriveError”，含义是“BIOS未收到硬盘响应信号”。

13.“宝石尽管混在沙石中，可是它照样灿烂夺目。”这是（）关系的复句。

14.客户信息视图的基本信息是客户入网时一般都有的信息，包括手机号码、固定电话号码、宽带账号、姓名、_____等内容。

15.话务工作，应定期走访公司，改进工作方法。

16.系统接通率指每小时系统应答量占系统请求总量的比例（包括10011和10010）。计算方法:（）系统应答总量÷系统请求总量，合规值≥98%

17.知识管理流程最重要的作用是给管理人员提供运营管理所必需的数据、方法和技能。

18.投诉处理时限:（）VIP客户按照《各类投诉处理时限表》规定的下限执行。普通客户按照《各类投诉处理时限表》规定的时限执行。

19.话务员在值班时间内，不能随意离岗，但可做其他的事情。

20.呼入座席利用率的计算方法:（）(通话总时长+话后整理总时长)÷在线呼入最大座席数，合规值是多少。