证券从业资格

1.客户投诉处理中优先性原则有哪些？

多选题

A. 重要性优先~||~重大性优先~||~广泛性优先~||~紧急性优先~||~迫切性优先原则

2.对于电信行业来讲，存在诸多突发情况，这些问题都是可控的。

判断题

3.客服中心的核心流程是哪一个？

单选题

A. 服务实现流程~||~运营管理流程~||~核实流程~||~人员管理流程

4.“桂花开了，很远的地方就能闻到香味。”这是（）。

单选题

A. 疑问句~||~祈使句~||~陈述句~||~感叹句

5.电话网上数据通信业务，是通过公用电话网传输各种数据的一种电信业务。

判断题

6.质检员可以随时监听所属业务台的任意话务员的值机情况。

判断题

7.电话倾听有哪些技巧，请简述。

填空题

8.话务质量监督检查是保证话务（）的重要措施。

单选题

A. 记录完整~||~服务质量~||~服务范围~||~培训资源

9.磁感应强度公式是（）。

单选题

A. B=ILF~||~B=IF~||~B=LF~||~B=FIL

10.客户关系管理在客户服务中心主要有_____、客户服务、电话营销、客户维系等四方面的应用。

单选题

A. 市场调研~||~资料收集~||~投诉处理~||~市场拓展

11.在NO.7信令链路对调过程中，需双方进行统一的是（）。

单选题

A. CICSLCSLS~||~OPCDPCSLS~||~OPCDPCSLC~||~OPCDPCCIC

12.序数词“第十一”的英文写法是“（）”。

单选题

A. eleven~||~one-one~||~eleventh~||~theeleven

13.请简述喋喋不休型客户的特点及采取的方式，并举例说明。

填空题

14.电信级的客户服务中心一定是以（）。

单选题

A. 专业平台~||~沟通平台~||~技术平台~||~通信平台

15.分布于不同地点的呼叫中心子中心之间的信息交互可以通过企业广域网技术或技术实现（）。

单选题

A. 无线网~||~互联网~||~局域网~||~虚拟网

16.是复句的一项是：（）

单选题

A. 金秋十月，故乡的柚子熟了~||~单位领导派他到杭州去开会~||~虽然他已年过花甲，但是精神很好~||~你今天要去哪里

17.在具体的经营管理实践中，建立何种类型的客户关系，必须结合企业的内部管理制度和客户的多少来做出决定。

判断题

18.业务台话务量统计可以直观地比较某个时间范围内的不同时间段的话务量的不同。

判断题

19.安装离子静电消除器，可以消除绝缘材料上的静电和降低机房内的静电电压。

判断题

20.呼叫中心可以按照不同的（）。

单选题

A. 组织结构~||~内部情况~||~参照标准~||~人员情况