证券从业资格

1.IVR导航要清晰，避免数字跳转、无序，功能选项设计要简洁，各级菜单选项不超过10个。

判断题

2.报告一般由标题、（）、（）、（）组成。

多选题

A. 主送机关~||~正文~||~事由~||~落款

3.企业的竞争仅仅是产量和产品质量的竞争。

判断题

4.流程管理的方法中，协调小组，也称为焦点小组(focusgroup),是一种完全以用户的感受和要求为中心来进行流程管理的方法。

判断题

5.被叫方付费服务号码以及具有专门客户服务界面工作站这两点的推出，极大地促进了（）。

单选题

A. 小型~||~呼入型~||~大型~||~呼出型

6.磁感应强度公式是（）。

单选题

A. B=ILF~||~B=IF~||~B=LF~||~B=FIL

7.选择话务员操作记录统计时，只能对某一业务台进行选定。

判断题

8.利用智能化网络技术建立的虚拟呼叫中心，可以是（）。

多选题

A. 系统庞大~||~人员高工资~||~功能齐全~||~规模可大可小~||~系统数目过千

9.奥斯特发现，通电导线的周围和磁铁的周围一样，存在着磁场。

判断题

10.广州市的邮政编码是（）。

单选题

A. 610000~||~710000~||~510000~||~520000

11.服务实现流程中对服务资源作一线和后台分配的目的是什么（）。

多选题

A. 提高问题一次性解决率~||~降低流程运转成本~||~合理控制授权的风险~||~安排后台人员的工作~||~实现资源共享

12.处理客户投诉的重要性有：

多选题

A. 投诉信息是企业资源~||~投诉是难得的免费学习机会~||~客户口碑对企业的影响~||~客户口碑对企业的发展

13.客服代表对（）。

单选题

A. 新业务~||~新产品~||~自助式查询~||~市场调查

14.在客户接触的层面上，实施客户关系管理可以整合营业、客户服务中心、网站、经销商等多种渠道，建立各自的联络中心，通过与客户的交互，在保证客户服务体验一致性的基础上，提供满足个性化需求的产品和服务。

判断题

15.（）专线与10010客服热线的协同服务，属于中国联通在全国范围内统一为客户提供的便捷服务产品之一。

单选题

A. 10015~||~10018~||~96622~||~10019

16.形近字就是指在形体、结构、部件等方面很相近的字。

判断题

17.电信行业的客户服务中心是一种新的（）。

单选题

A. 企业~||~商业~||~商务~||~运营

18.人际交往中如何运用语言是一门学问，也是一门艺术。

判断题

19.英文“videoondemand”的含义是“视频点播”。

判断题

20.小型呼叫中心的系统结构主要部分为（）。

多选题

A. PBX~||~CTI服务器~||~足够容量的大型交换机~||~人工座席~||~应用服务器