1.SDH是数字通信多路利用和传输方面的新标准，具有世界统一性，可用于光纤通信、数字微波和卫星通信中。

2.电信行业必须从（）。

3.在电话通信中，终端设备是接收机。

4.在投诉处理过程中客户服务人员要在适当时_____，并且提供建议，让客户感到他们自己能做主。

5.以投诉处理流程为例，简要说明一线客服代表为处理好投诉，需要占有的资源。

6.不同的业务类型，工单流程都必须是统一的，流程包括的环节也都相同。

7.话务量的大小与用户每次通话所占用的（）有关。

8.英语中“二月”可表示为“Feb”。

9.呼叫中心技术即PBX技术。

10.短语（）可用于表示感谢。

11.企业的竞争仅仅是产量和产品质量的竞争。

12.“gentleman”的中文含义是“老人”。

13.电话倾听有哪些技巧，请简述。

14.服务礼仪是服务行业从业人员必备的素质和基本条件。服务礼仪是体现服务的具体过程和手段，使无形的服务有形化、____、系统化。

15.统一消息处理中心系统支持多种信箱接入方式，未来还将与（）。

16.在客户关系管理中，客户服务中心是企业收集客户资料、____的主渠道，可以全面接近市场和客户，收集客户的基本资料、偏好和关心的话题，为建立全方位的客户信息视图提供有效的素材。

17.114查号台用户数据更新包括新增用户信息、变动用户信息和数据信息的整理。

18.当有骚扰电话时，查号台话务员可使用服务用语：“对不起，如您不查询，谢谢合作，请挂机。”。

19.______存在问题是客户投诉目的之一。

20.电信行业的客户服务中心是一种新的（）。