1.呼叫中心建成之后成为公司对外（）。

2.2000年8月至2001年底，中国联通在全国范围内以地市为单位建设了基于CTI的客户服务中心系统。

3.处理任何一件投诉，首先要有正确对待投诉的_____。

4.敬人三要素是服务礼仪基本准则，具体为以下哪三项？

5.请简述喋喋不休型客户的特点及采取的方式，并举例说明。

6.利用智能化网络技术建立的虚拟呼叫中心，可以是（）。

7.IVR流程设计可按照品牌战略规划的相关要求，对不同客户群和不同级别客户体现服务流程的差异化。

8.一个本地MS呼叫一个漫游MS，两者都在同一个VLR中，此时将产生话单。

9.服务礼仪主要有以下哪三大准则？

10.电话礼俗规范中，咨询客户电话号码时，正确的规范用语为：

11.客户关系管理在客户服务中心主要有市场调研、客户服务、_____、客户维系等四方面的应用。

12.话务质量统计采取自上而下，逐级汇总、统计、审核的方法。

13.服务人员在服务过程中,以下哪些行为属于不遵守服务礼仪？

14.客户关系管理在客户服务中心主要有_____、客户服务、电话营销、客户维系等四方面的应用。

15.计算是计算机最基本的功能，早期的计算机主要是为了进行计算而发明和改进的。

16.在呼叫中心这个行业，目前有（）。

17.英语“How have you been？”的含义是“你近来好吗？”。

18.消费者购买心理类型有哪几种？

19.英语名词“park(公园)”的复数形式是“（）”。

20.话务员应始终是自己处于一种（）的资质状态之中，能对客户所述内容有适度的控制能力，既不游离于外，也不陷于其中。