1.客户服务中心的主要受理方式是（）。

2.人员管理流程的核心环节是哪个？

3.座席数目在50以下的呼叫中心的系统，其CTI服务器主要板卡线数可选择些的（）。

4.话务人员对有关组织机构、人员制度、通信设备、转接路由等问题，不得向外泄露。

5.呼入电话致命错误率的计算方法:（）呼入电话致命错误数量÷呼入电话质检量，合规值:（）≤2%。

6.在客户关系管理中，客服中心提供统一界面的窗口，满足客户、社会两个方向的联络需求，发挥枢纽作用，连接协调全公司的资源，建立快速响应客户需求的机制，提供一致的客户体验。

7.CTI服务器一般由（）。

8.消费者购买心理类型有哪几种？

9.英语专有名词“Friday”可缩写为“Fr”。

10.尊重是礼仪的情感基础，也是人的心理需要。

11.有效投诉处理正日渐成为服务工作的重中之重，是提升客户满意度和______的主要方式。

12.不同的业务类型，工单流程都必须是统一的，流程包括的环节也都相同。

13.据统计，电信行业客户服务中心占据了呼叫中心行业50%以上的份额。

14.电信业务分类为基础电信业务和（）。

15.在具体的经营管理实践中，建立何种类型的客户关系，必须结合产品和服务的____以及对客户的定位来做出决定。

16.话务员在拒绝用户的无理要求时，应直言不讳。

17.处理任何一件投诉，首先要有正确对待投诉的_____。

18.话务人员应及时、准确地填写各种原始记录，如实反映情况。

19.“鲁迅不仅珍惜自己的时间，也珍惜别人的时间。”这是并列关系的复句。

20.呼叫中心形成初具规模的行业其比较有代表性的是（）。