1.客户关系管理在客户服务中心主要有市场调研、____、电话营销、客户维系等四方面的应用。

2.客服中心的流程可以分为哪几种（）。

3.服务礼仪是服务行业从业人员必备的素质和基本条件。服务礼仪是体现服务的具体过程和手段，使无形的服务有形化、____、系统化。

4.磁感应强度公式是（）。

5.发生重大故障次数指排队机、数据库、核心进程等关键设备（软件）故障及电路故障导致业务完全中断超过60分钟的次数。合规值:（）≤2

6.电话呼叫中心比网站的定位更直接，在许多场合就称之为呼叫中心。

7.当PN结加正向电压时，PN结处于截止状态。

8.服务实现流程的各层次之间都应有明确的时限要求和对回复方案的内容要求，确保解决方案在时效性和适用性上能够满足客户的需求。

9.英语专有名词“January”可缩写为“Ja”。

10.对于电信行业来讲，存在诸多突发情况，这些问题都是可控的。

11.机房内空气中的含尘粒子必须为非导电、非导磁性和非腐蚀性的。

12.中国联通客户服务中心能够（）。

13.随着计算机软、硬件技术的发展，在将来有可能出现可靠性和稳定性（）。

14.10050受理的业务有话费查询、故障受理、业务咨询与办理、（）、（）。

15.“医院”的正确读音是（）。

16.为用户提供服务时，核对用户密码是核实流程的一部分，用于确定用户身份。

17.通常投诉的表达方式基本分为当面口头投诉、______以及电话投诉。

18.有效投诉处理正日渐成为服务工作的重中之重，是提升客户满意度和忠诚度的主要方式。

19.客户通过10010客服热线办理停机保号业务时，客必须通过验证服务密码办理。

20.中国联通公司对客户投诉是如何分级的？