证券从业资格

1.固定电话网络结构（）、（）、（）。

多选题

A. 本地电话网~||~长途电话网~||~国际长话网~||~智能网

2.作为一个大型的呼叫中心，需要具备足够容量的大型交换机、自动呼叫分配设备、自动语音应答系统等。

判断题

3.话务量是电话业务的（）。

单选题

A. 流程~||~流量~||~种类~||~内容

4.江苏省的省会是合肥。

判断题

5.一个终身客户的价值，是一次购买客户价值的百倍。

判断题

6.呼叫中心按使用性质分类可分为（）。

多选题

A. 自建自用型~||~外包服务型~||~ASP型~||~单址型~||~多址型

7.单句分主谓句和非主谓句两类。

判断题

8.GSM业务类包括:（）

多选题

A. 基本功能类~||~特服功能类~||~增值业务类~||~套餐类

9.GSM/WCDMA移动业务的HLR资料查询，查询内容包括

多选题

A. 手机号码~||~手机状态~||~附加业务功能提供和激活情况~||~缴费情况

10.查询某一号码/帐号的按费用结算单位月的话费总额及各分项费用情况:（）

单选题

A. 月结话费查询~||~月结详单查询~||~实时总额查询~||~实时详单查询

11.电信行业客户服务热线服务策略体系中包括（）。

单选题

A. 服务伸缩性~||~服务可变性~||~服务扩展性~||~服务可调性

12.打电话应该注意选择在客户方便的时间内打，在吃饭时间、早7点以前、午休时间、晚10点以后，一般不宜打电话。

判断题

13.陕西省的省会是延安。

判断题

14.在客户关系管理中，客户服务中心可以不受人员、设备限制，给客户提供全天候、个性化的优质服务，增进客户的满意度和忠诚度，促使他们购买和使用更多的产品和服务，提高价值贡献率。

判断题

15.中国联通是国内大电信运营商之一为主线和枢纽的发展（）。

单选题

A. 两~||~三~||~四~||~五

16.呼入客服代表可用率的计算方法是(呼入电话的通话时长+话后整理时长)÷呼入客服代表付薪工作时长，其中的付薪工作时间是依据工资表所核算工资的工作时长进行计算。应包括:（）

多选题

A. 进餐时间~||~培训时间~||~加班时间~||~工作时间

17.下列英语名词没有复数形式的是“（）”。

单选题

A. woman~||~family~||~work~||~desk

18.将“我拿走了李明的一本外语书”改写成“把”字句，正确的一项是：（）。

单选题

A. 李明的一本外语书被我拿走了~||~我把李明的一本外语书拿走了~||~我的一本外语书被李明拿走了~||~李明把我的一本外语书拿走了

19.序数词“第二十一”的英文写法是“（）”。

单选题

A. twenty-one~||~twenty-first~||~twentieth-one~||~twentieth-first

20.电话倾听有哪些技巧，请简述。

填空题