1.作为公司接触客户的主渠道和客户关系管理的前端，客户服务中心是客户关系管理的枢纽和执行者。

2.所有的投诉必须在规定或者给客户承诺的时限内解决，或者就一定的解释口径和客户_____。

3.以下哪些是客户服务中心运营管理流程的环节（）。

4.电信行业客户服务热线服务策略体系中包括（）。

5.敬人三要素是指服务人员在服务过程中，能够接受对方、重视对方和赞美对方的三个最基本的服务技巧。接受服务对象应当积极热情、主动地迎接服务对象，做到_____。

6.用户在连续浏览多个主页时，可通过“前进”和“后退”工具按钮在访问过的主页之间切换。

7.请描述听不清对方话语、接到打错了的电话、接到客户的投诉电话时的电话服务规范。

8.话务的技术资料、各种（）不准外借。

9.现代企业的竞争就是（）。

10.在基于团队的组织架构体系中，每个团队都会最大限度的进行（）。

11.中国联通是国内三大电信运营商之一。

12.为用户提供服务时，核对用户密码是核实流程的一部分，用于确定用户身份。

13.小型呼叫中心的系统结构主要部分为（）。

14.由于（）的价格便宜，使得基于互联网的新型呼叫中心为大型跨国公司建立环球服务中心成为可能。

15.缴费情况查询是指查询用户缴费/划帐历史情况记录，其中包括用户的:（）

16.更加扁平化组织架构的呼叫中心有利于进行总体指挥、调度和控制。

17.积分情况查询的内容包括:（）

18.话务员在受理业务时，要求用语简练、明白易懂。

19.面向外部的协调流程中，解决方案应反馈回问题发起的流程以确保解决用户问题，同时应进入哪个流程？

20.利用SDH体系，通过一些网络单元即可组成在光纤上进行异步信息传输、复用和交叉连接的网络。