1.请简述客户投诉的概念。

2.电话网的基本结构形式有多级汇接网和无级网两种。

3.电话服务不能面对面的交流，客户无法看到我们的面孔，我们要给客户体现专业的声音形象，就必须从哪几方面方面提高专业技巧。

4.英语“See you next week”的含义是“下星期见”。

5.客户信息视图中人口信息包括年龄、学历、兴趣爱好等内容，是进行客户分析时的重要变量，也是用来描述细分客户群的主要变量。

6.据统计，电信行业客户服务中心占据了呼叫中心行业（）。

7.礼仪具有共同性、差异性、继承性等特点。

8.投诉客户回访时限是（）。

9.一个终身客户的价值，是一次购买客户价值的百倍。

10.中国的国际长途区号是（）。

11.电话礼俗规范中，咨询客户电话号码时，正确的规范用语为：

12.自建自用型呼叫中心比外包服务型呼叫中心分工会更细。

13.更加扁平化组织架构的呼叫中心有利于进行总体指挥、调度和控制。

14.用户在连续浏览多个主页时，可通过“前进”和“后退”工具按钮在访问过的主页之间切换。

15.客户关系管理中电话营销是客户服务中心价值创造的间接体现。通过合理调配和利用客服人员，最大限度的发挥客户服务中心的资源优势，发挥针对性强、渗透率高、成本低、隐蔽性好等优势，在增加销售量、降低销售成本、深化渗透和扩展消费市场份额等方面发挥重要的作用。

16.下列属于人员管理流程子流程的是（）。

17.知识管理流程最重要的作用是给管理人员提供运营管理所必需的数据、方法和技能。

18.以下哪个渠道作为公司接触客户的主渠道和客户关系管理的前端，是客户关系管理的枢纽和执行者？

19.当寻呼台发送完一条信息后，间隔几分钟再将该信息重复发送一遍，称为追呼一次。

20.英语“It’s time for me to go”的含义是“（）”。