1.现如今的消费者，在商品购买与消费过程中的选择标准是依其满意程度而定。

2.英语专有名词“Friday”可缩写为“Fr”。

3.在计算机网络中，WAN指的是（）。

4.服务礼仪有助于提高客服经理的_____；有助于更好地对客户表示尊重；有助于提升服务水平与服务质量；有助于塑造并维企业形象；有助于使企业创造出更好的社会效益。

5.扫描输入法主要应用于大量文字资料、票据及档案卷宗的录入。

6.在客户关系管理中，客服中心提供统一界面的窗口，满足客户、社会两个方向的联络需求，发挥枢纽作用，连接协调全公司的资源，建立快速响应客户需求的机制，提供一致的客户体验。

7.江苏省的省会是合肥。

8.客服代表至少每月质检一次，原则上不应超过平均10次/人。

9.利用磁场产生（）的现象叫电磁感应现象。

10.客服中心的核心流程是哪一个？

11.有效投诉处理正日渐成为服务工作的重中之重，是提升客户满意度和______的主要方式。

12.市话业务中的电话查号，是电话局为用户查询电话号码、方便使用电话通信的一项业务，全国统一规定的特服号码是（）。

13.客户服务中心的IVR流程设计应遵循哪些原则（）。

14.客户服务中心的主要受理方式是（）。

15.什么是开放式提问方式？

16.座席数目在50以下的呼叫中心的系统，其CTI服务器主要板卡线数可选择些的（）。

17.“宝石尽管混在沙石中，可是它照样灿烂夺目。”这是（）关系的复句。

18.话务量是表示电话网内机线设备负荷数量的一种量值，故也叫“机线设备值”。

19.在客户关系管理中，主动呼出功能也是客户服务中心重点发展的业务方向，充分利用公司整合的客户资料，分析客户需求，有针对性的利用_____方式向客户推荐业务，增加销售额。

20.质检员可以随时监听所属业务台的任意话务员的值机情况。