1.一般认为超过50个人工座席的呼叫中心称为大型呼叫中心。

2.话务量是表示电话网内机线设备负荷数量的一种量值，故也叫“机线设备值”。

3.接入网的英语缩写是（）。

4.按照句子的用途和语气来分，句子可分为陈述句、疑问句、祈使句和感叹句四种。

5.呼入电话服务有类型（）。

6.以下哪些是运营管理流程所包括的环节（）。

7.肯定句是用来说明或肯定某一事实的句子。

8.据统计，电信行业客户服务中心占据了呼叫中心行业50%以上的份额。

9.呼入电话致命错误率的计算方法:（）呼入电话致命错误数量÷呼入电话质检量，合规值:（）≤2%。

10.影响个人客户购买行为的因素经济因素、社会因素（）。

11.五笔字型编码方案中，“为”是一级简码。

12.知识管理流程最重要的作用是给管理人员提供运营管理所必需的数据、方法和技能。

13.以下哪点不属于开放式的提问的常用语？

14.WCDMA业务类包括:（）

15.机房内空气中的含尘粒子必须为非导电、非导磁性和非腐蚀性的。

16.英语“Please come back again”的含义是“我会再来”。

17.呼叫中心是上个世纪90年代初期在国内快速发展起来的新兴产业。

18.电话通信系统中的元件、电路、传输和交换设备都应满足（）方面的要求。

19.英语专有名词“January”可缩写为“Ja”。

20.应用服务器根据板卡线数多少来确定。