1.随着计算机软、硬件技术的发展，在将来有可能出现可靠性和稳定性（）。

2.积分情况查询的内容包括:（）

3.尊重的原则首先体现在他人身上，即对别人要尊重，其次要体现到自己身上，要自己尊重自己。

4.Internet采用的网络协议是（）。

5.计算机网络的兴起以ATM网为标志。

6.面向外部的协调流程中，解决方案应反馈回问题发起的流程以确保解决用户问题，同时应进入哪个流程？

7.人员管理流程的核心环节是哪个？

8.处理客户投诉的重要性有哪些？

9.有效性原则包括：_____、限时办结。

10.五笔字型编码方案中，“为”是一级简码。

11.故障客户回访时限是故障工单派发24小时后回访，（）内完成。

12.影响个人客户购买行为的因素经济因素、社会因素（）。

13.中国联通公司对客户投诉是如何分级的？

14.不能在空腹的时候训练气息，否则容易造成胃下垂。

15.客户关系管理在客户服务中心主要有市场调研、_____、电话营销、客户维系等四方面的应用。

16.没有气息，声带就不会颤动发音，所以训练嗓音就要注意气息控制的训练。

17.将“我拿走了李明的一本外语书”改写成“把”字句，正确的一项是：（）。

18.“给你念过两遍了，拿笔记好”是服务忌语。

19.为完善对话务系统各环节的质量控制，一般由运行管理部门组织进行检查。

20.客户经理在服务过程中要站在____的立场考虑问题，让客户感到你理解了他的心情、感受、处境和困难，缓解客户愤怒心情、降低客户戒备心、增加客户对我们的信任。