1.在中继状态监视的窗口中，可以查看中继的当前状态和相应的中继占用时长。

2.WEB呼叫中心简化了多渠道信息管理，把（）。

3.接入网的英语缩写是（）。

4.话务服务质量指标中规定，平均应答时限为（）。

5.尊重是礼仪的情感基础，也是人的心理需要。

6.客户关系管理中客户维系是通过对客户的正确评价和重要性分析，对高危状态客户进行维系，通过推荐更合适的产品和服务来提升忠诚度；

7.运营管理流程中，呼入话务量的预测应该考虑哪些因素（）。

8.五笔字型方案中，笔画“撇”的代码是5。

9.新客服代表和质检不合格客服代表每周至少质检三次。

10.话务员对工作过程中接触的企业商业机密及客户数据要（）。

11.英文“videoondemand”的含义是“视频点播”。

12.从服务客户的角度上看，面向客户的业务流程可以分为核实流程和服务实现流程两个子流程。

13.话务员在拒绝用户的无理要求时，应直言不讳。

14.在客户接触的层面上，实施客户关系管理可以整合营业、____、网站、经销商等多种渠道，建立统一联络中心，通过与客户的交互，在保证客户服务体验一致性的基础上，提供满足个性化需求的产品和服务。

15.投诉处理五步法：受理—答复—行动—回访—______。

16.查号台平均处理时限为（）。

17.若客户在客服代表处针对同一问题得到的答复不同，会对客户服务中心进行投诉。

18.客户信息视图的基本信息是客户入网时一般都有的信息，包括手机号码、固定电话号码、宽带账号、姓名、_____等内容。

19.“Tab”是制表键，按一次该键，光标向左移动一个制表位。

20.处理客户投诉的重要性有哪些？