1.话务员在值班时间内，不能随意离岗，但可做其他的事情。

2.流程管理的方法中，协调小组，也称为焦点小组(focusgroup),是一种完全以用户的感受和要求为中心来进行流程管理的方法。

3.在计算机网络中，WAN指的是（）。

4.呼叫中心是企业对外的唯一窗口。

5.客户关系管理(CustomerRelationshipManagement,简称CRM)是企业管理中信息技术、软硬件系统集成的管理方法和应用解决方案的总和。

6.客户关系管理中通过客户服务中心对客户服务工作进行有效管理，根据客户的品牌和级别，采取差异化的客户关系策略和服务策略，提供差异化的服务措施，可以保证服务质量的不断提升。

7.请简述服务礼仪中的敬人三要素原则

8.电话装移机时限指标为城镇平均值(≤15)日，最长为（）日农村平均值(≤20)日，最长为30日。

9.企业的（）管理部门每年结合通信网的更新、变化情况，在每年的规定时间下达年度作业计划及维护周期。

10.电话通信系统中的元件、电路、传输和交换设备都应满足（）方面的要求。

11.英文“localtelephonetransfer”的含义是“改名过户”。

12.客服中心门户流程是哪一个？

13.“电子数据互换”的英文缩写是“EDI”，是一种在公司之间传输计单、发票等商业文件的电子化手段，也称为“无纸贸易”。

14.英语“How have you been？”的含义是“你近来好吗？”。

15.话单信息形成后，首先存放在主机前台的（）中。

16.在客户关系管理中，客户服务中心为公司提供统一界面的窗口，满足____两个方向的联络需求，发挥枢纽作用，连接协调全公司的资源，建立快速响应客户需求的机制，提供一致的客户体验。

17.请简述全国级投诉的具体内容.

18.在客户关系管理中，客服中心是企业收集客户资料、了解客户需求的主渠道，可以全面接近市场和客户，搜集他们的投诉和建议，作为改善产品和服务的重要依据；了解市场动向，为市场决策提供依据。

19.以下哪点不属于开放式的提问的常用语？

20.序数词“第二十一”的英文写法是“（）”。