1.据统计，电信行业客户服务中心占据了呼叫中心行业（）。

2.现代企业的竞争就是（）。

3.IVR导航要清晰，避免数字跳转、无序，功能选项设计要简洁，各级菜单选项不超过多少个？

4.VIP客户服务水平计算方法:（）VIP客户20s内人工应答呼叫量÷VIP客户人工请求呼叫量，合规值≥85%/20s。

5.据统计，电信行业客户服务中心占据了呼叫中心行业50%以上的份额。

6.在英语中，黄昏时的问候语是“Good afternoon”。

7.缴费情况查询是指查询用户缴费/划帐历史情况记录，其中包括用户的:（）

8.英语专有名词“January”可缩写为“Ja”。

9.计算机网络的数据共享即共享他处的数据资料，包括数据文件、数据库以及管理数据库的软件系统。

10.请简述投诉的分类.

11.在中继状态监视的窗口中，可以查看中继的当前状态和相应的中继占用时长。

12.电信运营企业与客户签订协议之后就可以实现利润最大化的目标。

13.“Sat”是英语专有名词“Saturday”的缩略形式。

14.客户关系管理中市场调研是公司进行市场和客户开发的一般环节，可以避免无目的的市场行为而将资源集中在最有可能的商务市场和客户群。

15.计算机网络是计算机与（）结合的产物。

16.电话服务礼仪中要结束电话交谈时，一般应当由接听电话的一方提出，然后彼此客气地道别，说一声“再见”，再挂电话，不可自己讲完就挂断电话。

17.114查号台用户数据更新包括新增用户信息、变动用户信息和数据信息的整理。

18.呼叫中心是上个世纪90年代初期在国内快速发展起来的新兴产业。

19.客户经理在通话过程中绝对不能吸烟、喝茶、吃零食，对坐姿没有规范要求

20.故障客户回访时限是故障工单派发24小时后回访，（）内完成。